Die Technik macht´s

Geht es nach Jan Helmut Hönle ist die Frage nicht „ob“, sondern „wann“ sich Video- und Online-Beratung für Makler endgültig durchsetzt. Die Vorteile liegen für ihn – nicht nur bedingt durch die Kontakteinschränkungen während der Corona-Krise – auf der Hand. In einem Gespräch mit Pfefferminzia erläutert der Geschäftsführer der HÖNLE.training GmbH und der Deutschen Akademie für Video- und Online-Beratung, dass sich allein während der drei Monate des eingeschränkten Kontaktverbots in Deutschland (vom März bis Juni 2020) die Zahl der Online-Beratungen von bis dato 30 auf über 80 Prozent erhöht haben.

Davon werden, so Hönle, „bestimmt 50 bis 60 Prozent“ weiter auf diese Form der Kommunikation setzen. Da gerade beim Erst-Kontakt per Videoanruf sich zunächst abfragen lässt, ob es Sinn macht eine tiefergehende Beratung aufzunehmen. Für den Kunden hat das den Vorteil, dass er schon einmal diese Form der Beratung kennengelernt hat und so die Hürde für ein Beratungsgespräch per Video und Internet nicht allzu hoch hängt.

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Als Umsetzungs-Coach für Beratungssoftware, unter anderem für die weit verbreitete Software demobird, mithilfe der Berater den Kunden interaktiv und multimedial durch die Customer Journey (einzelne Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes wie den Abschluss eines Vertrags entscheidet) führen kann, gibt Hönle wichtige Tipps für deren Einsatz: „Nicht nur auf eine gute Software, die zum Profil des Beraters passt, sondern explizit auch auf eine entsprechend darauf angepasste Hardware kommt es an“, so Hönle. Was er darunter versteht, erläutert er in diesem Interview mit der Redaktion im Detail:

Pfefferminzia: Herr Hönle, mögen Sie uns bitte einmal eine typische Situation beschreiben, in der Sie Kundengespräche per Videoanruf führen?

Jan Helmut Hönle: Ich stehe dabei sehr gern, da ich in Video-Telefonaten dann eine aufrechtere Position, ‘eine andere Luft‘ habe. Ich mag es nicht, wenn ich in Kundengesprächen „zusammengekauert“ sitzen würde. Für optimales Arbeiten und Präsentieren im Stehen kann ich meinen Schreibtisch nach oben fahren. Ich kann dann den Kunden auf gleicher Augenhöhe anschauen – nicht von oben herab oder von unten hinauf. Außerdem laufe ich bei der Online-Beratung gern hin und her – das hilft mir dann mich beim Videotelefonieren auf das Gespräch und die Kundenwünsche besser zu konzentrieren.

Sprechen Sie dann über das Mikrofon in Ihrem Computer mit den Kunden?

Nein, wir führen die Gespräche stets über das Telefon, indem wir den Kunden anrufen oder im Telefonat einfach mit online nehmen. Dadurch ist gewährleistet, dass die Gesprächsqualität top ist und der Kunde sich nicht alleine einloggen muss. Für ein Gespräch mit gutem Klang ist natürlich ein hochwertiges Bluetooth-Headset unabdingbar. Außerdem habe ich so stets die Hände frei, kann an der Software etwas zeigen oder Notizen für den Kunden vornehmen. Ich empfehle unter anderem Headsets der Hersteller Jabra oder Sennheiser, mit eingebautem Mikrofon. Damit Umgebungsgeräusche das Gespräch nicht stören, nutze ich ein Headset mit Noise-Cancelling/Reduction („Geräusch-Unterdrückung“). Ganz wichtig: Das Headset muss natürlich zur Telefonanlage passen. Ich nutze etwa ein Bluetooth-fähiges Gigaset-Telefon.

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