Lesedauer: ca. 01:35 MinSeit 1996 analysiert der AMC alljährlich die Websites der deutschen Versicherer. Diesmal wurden insgesamt 124 Internetauftritte einer intensiven Prüfung unterzogen. Dabei standen sieben Hauptbereiche mit 90 Unterkriterien im Fokus (Unternehmenspräsentation, Dialog & Kontakt, Leistungsspektrum, Beratungsleistung, Vertrieb, Service und User Experience).
Auf die Top-Platzierungen schafften es nur 13 Versicherer. Deren Webseiten böten „nutzerzentrierte Inhalte, die auf allen Geräten perfekt ausgespielt werden sowie leicht und lebendig wirken“, so der AMC. Eine Top-Website zeichne außerdem aus, wenn sich zu den klassischen Produkt- und Serviceansätzen Apps und Videoberatung mit dem Experten vor Ort hinzugesellten und für Produktdarstellungen gut strukturierte „Einseiten-Lösungen“ gewählt würden. Das Prädikat „Top-Webseite“ erhielten Anbieter, die über 90 Prozent der angesetzten Studienkriterien erreicht hatten.
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„Wir hätten deutliche Sprünge erwartet”
Insgesamt zeigt sich Studienleiterin Désirée Schubert aber etwas enttäuscht über das Ergebnis der Studie. „Wo wir in Zeiten von Corona deutliche Sprünge in den Kommunikationsangeboten erwartet hätten, bleibt es insgesamt eher klassisch“, resümiert sie. „Corona hat die Versicherer dieses Jahr in Atem gehalten, so dass vieles wohl vertagt wurde. Und dennoch haben wir Aufwärtstrends registriert, zum Beispiel in den App-Services, der Videoberatung und den Chatbots.“
So böten einige Versicherer neben Telefon und Kontaktformular auch Chats und Chatbots als virtuelle Versicherungsexperten an. Bei der Versicherungskammer Bayern höre der Chatbot etwa auf den Namen Anna, bei der Hannoverschen auf Melanie und bei der Ergo auf Alfred. Und bei der Allianz hilft die virtuelle Assistentin Allie Kunden im Abschlussprozess einer Hausratversicherung. „Sie alle erfüllen ihren Job, indem sie Nutzer maßgeblich bei allgemeinen und häufigen Fragen unterstützen und zudem eine elegante Übergabe in die persönliche Betreuung einleiten“, so Désirée Schubert.
Und so lauten die 13 „Top-Websites 2020“ (in alphabetischer Reihenfolge):
- Allianz
- Arag
- Axa
- Barmenia
- Cosmos Direkt
- DEVK
- DKV
- Ergo
- Hannoversche
- Huk-Coburg
- Sparkassenversicherung
- Versicherungskammer Bayern
- Zurich
Erstmals wurden für die Studie auch 23 Entscheider der Versicherungen interviewt. Auffallend: Keiner zeigte sich rundum zufrieden mit seiner Website. Die Experten seien sich einig, dass „Mobile First“, Personalisierung und bessere Abschlussmöglichkeiten in den nächsten drei bis fünf Jahren zu den größten Veränderungen auf den Versicherer-Websites führen würden.
Die aktuelle AMC-Studie „Die Assekuranz im Internet“ kann kostenpflichtig hier bestellt werden.
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