Auf dem Weg zum optimalen Lead

Die fortschreitende Digitalisierung und das veränderte Kundenverhalten stellen Versicherer und Vermittler auch in Sachen Lead Management vor immer neue Herausforderungen. Beim Treffen der Branche loteten Referenten der Barmenia, der Versicherungskammer Bayern, der Digitalagentur .dotkomm und von MSR Insights zusammen mit den Teilnehmern den Stand der Dinge aus und gaben Tipps.

Die maßgeblichen Fragen sind auch nach vielen Jahren der praktischen Erprobung die gleichen geblieben: Was macht man mit einer Anfrage und wie kommt diese an den Vermittler? Auch nach 20 Jahren Online-Marketing gelingt das vielen Versicherern nur teilweise. Letztlich funktioniert gutes Lead Management als Zusammenspiel zwischen Marketing und Vertrieb und kann in drei Phasen eingeteilt werden: Die Gewinnung des Leads, seine Pflege und Qualifizierung und schließlich die Weitergabe an den Vertrieb. Hier liegt häufig der Knackpunkt: das Routing funktioniert nicht. Das ist auch nicht einfach, denn je heterogener die Kontaktpunkte, desto schwieriger gestaltet sich die Automatisierung.

Ein weiteres Problem ist die Zeit, die die Qualifizierung eines Leads in Anspruch nimmt. Dauert sie zu lange, springen die Kunden ab. Denn aus Kundensicht sind eine schnelle Rückmeldung und eine qualifizierte Reaktion maßgeblich. Schließlich ist der beste Lead die Weiterempfehlung. Der Kunde muss von Anbieter und Produkt überzeugt sein. So wurde die Frage aufgeworfen, wie Versicherer ihre Kunden stärker begeistern können.

Es zeichnen sich drei Kategorien ab, wie das gelingen kann: Zum einen geht es darum, Produkterlebnisse von Konsumenten offline und online zu gestalten, zweitens sollten digitale Inhalte viral im Web verbreitet werden und drittens kommt es auf die Markeninszenierung in den Medien an. Doch noch gelingt es den Versicherern zu selten, begeisterungswürdige Themen im Leben ihrer Kunden zu besetzen. Hier bleibt der Branche noch Luft nach oben, sind sich die Veranstalter sicher.