Sag mir wo die Bestände sind

Den AMC gibt es als Branchennetzwerk seit über 25 Jahren. Geprägt wird er im Kern von Versicherern. Wie kommt es nun dazu, dass der AMC eine Veranstaltung zum Thema „Bestandsübertragung und Nachfolge im Maklermarkt“ organisiert? Dieses Thema ist ja speziell für Vermittler interessant.

Frank Kersten: Marketing und Vertrieb sind zwei Funktionen in der Branche, die immer enger miteinander verwoben sind. Als AMC haben wir schon immer den Vertrieb eng mit einbezogen. Richtig ist, dass wir bisher im Wesentlichen bei der Themenauswahl die Brille der Versicherer aufhatten. Das Thema „Bestandsübertragung und Nachfolge im Maklermarkt“ beschäftigt sich mit einem Branchenproblem. Die Zahl der faktisch unbetreuten Kunden wächst rasant. In Zeiten der konsequenten Kundenorientierung ist das ein Riesenproblem – und wird spätestens in einigen Jahren vielen Versicherern auf die Füße fallen. Um auf dieses Problem aufmerksam zu machen und Lösungen anzustoßen, haben wir die Initiative ergriffen und eine Plattform für den Dialog organisiert.

Wodurch wächst denn die Zahl der unbetreuten Kunden?

Jens-Robert Hielscher: Die Zahl der Vermittler nimmt kontinuierlich ab. Es fehlt der Nachwuchs und die Makler gehen nicht in den Ruhestand, weil der größte Teil von ihnen das Problem des Älterwerdens aussitzt. Ältere Makler betreuen oft nur noch die Kunden, zu denen sie einen persönlichen Kontakt haben. Die Kunden, die sich von selbst melden, werden eventuell noch „mit bedient“. Die schweigende Masse wird nicht aktiv angesprochen. Schließlich wollen die älteren Makler ja nicht mehr so viel arbeiten wie früher. Der vorhandene Versicherungsschutz wird folglich bei den meisten Kunden nicht an veränderte Lebenssituationen angepasst. Das Gros der Menschen kümmert sich nun einmal nicht aktiv um ihren Versicherungsschutz. Somit  wächst das Problem der unbetreuten Kunden von Jahr zu Jahr.

Sehen die Versicherer diesen Missstand nicht?

Kersten: Einige wenige packen das Problem aktiv an. Die meisten Versicherer betrachten die Situation jedoch eher vom Spielfeldrand und greifen nicht aktiv ins Spielgeschehen ein. Das zeigen auch die Ergebnisse unserer Kurz-Umfrage unter Versicherungsexperten, bei der 19 Unternehmen teilgenommen haben. Nur ein Unternehmen plant aktuell, jüngeren Maklern freie Kundenbestände anzubieten. Und nur etwas mehr als 20 Prozent der befragten Unternehmen suchen zur Verwaltung unbetreuter Maklerbestände regelmäßig neue Vertriebspartner. Das zeigt, dass für das Thema „unbetreuter Bestand“ in den Unternehmen sowohl das Bewusstsein als auch passende Prozesse zu entwickeln sind.

Woran liegt es, dass die Versicherer nicht aktiv werden? Sie müssten doch ein Interesse daran haben, dass die Kunden gut versichert sind.

Hielscher: Die aktive Kundenbetreuung ist eine Kernaufgabe des Vermittlers. Ein Vermittler ist am Markt überwiegend ein selbstständiger Kaufmann. Ihm obliegt es, sich selbst um seine Nachfolge zu kümmern. Er hat die Aufgabe, seinen Kundenbestand der nächsten Generation zu übergeben. Der Makler ist „Bundesgenosse“ des Kunden und nicht verlängerter Arm des Versicherers. Die Versicherer sind die Vertragspartner der Endkunden. Einen direkten Einfluss auf den Makler haben die Versicherer nicht. Deshalb halten sie sich meist vornehm zurück.

Es ist schwer zu verstehen, warum Makler ihre Betreuungstätigkeit in der beschriebenen Form auslaufen lassen. Liegt das nur daran, dass die Makler nicht loslassen können oder gibt es weitere Gründe?

Hielscher: Sicherlich scheuen die verkaufswilligen älteren Makler auch den Aufwand, der mit einer Bestandsübertragung zusammenhängt. Zunächst ist das Thema Datenschutz ein Hemmnis, denn schließlich geht es um sensible Daten. Aber auch technisch ist eine Bestandsübertragung trotz bestehender Normen ein großes Problem. Jeder Versicherer geht anders mit der Technik um. Beim übernehmenden Makler entsteht ein Datenwildwuchs, der durch mühsame Nacharbeit in Form gebracht werden muss. Bis es aber soweit ist, muss auch der abgebende Makler umfangreiche Vorarbeit leisten. Davor scheuen sich Viele.

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