Versicherer patzen im Kundenservice zur Altersvorsorge

Der Testsieger einer Studie zur Servicequalität in der Altersvorgeberatung der Versicherer durch das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders NTV heißt LV 1871. Auf den Plätzen zwei und drei folgen LVM und Huk-Coburg – alle drei kamen allerdings über das Gesamtergebnis „befriedigend“ nicht hinaus. Im Rahmen der Studie wurden 30 Versicherer zu privaten Rentenversicherungen mit 930 Servicekontakten getestet.

Insgesamt bewerteten die Tester die Servicequalität der Anbieter nur mit einem „ausreichend“. Keiner der untersuchten Versicherer erzielte eine „sehr gute“ oder „gute“ Note.

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„Die derzeit fehlende Möglichkeit einer persönlichen Beratung im Vier-Augen-Gespräch schlägt sich deutlich im Branchenergebnis nieder. Die Versicherer bieten am Telefon, per E-Mail und im Internet eine insgesamt nur ausreichende Beratungs- und Servicequalität“, resümiert Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ. Auch den Marktbeobachtern der Unternehmensberatung Simon-Kucher & Partners sind die eher mauen Ergebnisse nicht entgangen.

„Was wäre zu tun? Ein wichtiger Schritt wäre beispielsweise, den Kunden viel häufiger anzusprechen“, kommentiert Dirk Schmidt-Gallas, Seniorpartner und Leiter der Versicherungs-Practice bei Simon-Kucher & Partners, in einem Statement. „Nicht nur bei vermeintlich großen Veränderungen oder Einschnitten im Leben wie dem Hauskauf oder der Geburt eines Kindes. Die Versicherer und ihre Kundenberater müssen quasi wirklich zu einem Begleiter in allen Lebenslagen werden, assistiert durch digitale Tools“, so die Empfehlung.

Zugleich betont Gallas, dass es dabei nicht darum gehe, „den Berater durch diese Tools zu ersetzen“. Vielmehr müssten die digitalen Verkaufsprozesse den Berater sinnhaft unterstützen und ihm die Beratungstätigkeit erleichtern, heißt es. Auch im digitalen Zeitalter wünschten sich viele Kunden den menschlichen Kontakt und persönlichen Austausch – keine App oder KI könnten diesen ersetzen. „Persönliche Treffen und kompetente Berater werden auch weiterhin eine zentrale Rolle spielen, um Menschen in einem hochkomplexen Themenfeld zu informieren, zu leiten und zum Kauf eines Produkts zu bewegen, das sich nicht von selbst verkauft“, ergänzt der Marktbeobachter.

Und so beurteilt das DISQ das Abschneiden der drei Besten:

Die Mitarbeiter der LV 1871 haben dem Test zufolge Anfragen per Telefon und E-Mail ausnahmslos korrekt und sehr verständlich beantwortet. Zudem hätten sie ein freundliches Auftreten gezeigt. Die Website des Versicherers liefere umfangreiche Hintergrundinformationen und gut aufbereitete Inhalte. Es gebe online bedarfsgerechte Produktinformationen. Auch werde unter anderem über das Drei-Säulen-Modell aufgeklärt und die Vorsorgelücke.

Auch bei LVM seien die Berater freundlich sowie motiviert aufgetreten. Sie hätten auch Details zu den Rentenprodukten sehr verständlich erklärt. Im Gegensatz zum Branchentrend habe hier eine relativ kurze Wartezeit von im Schnitt 20 Sekunden vorgelegen. Den Online-Service bewertet DISQ im Vergleich aller Anbieter in der Nutzerbewertung, beispielsweise Bedienungsfreundlichkeit und Aufbereitung der Inhalte am besten.

Auf Rang drei positioniert sich Huk-Coburg. Auf der Website würde der Versicherer ein umfangreiches Informationsangebot und umfassende Kontakthinweise bereitstellen, darunter auch einen Rückrufservice. Im Test werden Anfragen per E-Mail in 70 Prozent der Fälle zügig innerhalb eines Tages beantwortet.

Zu wenig individuelle Beratung durch die Versicherer

Allerdings schneidet die Branche insgesamt in diesem Test nicht so gut ab, wie es die drei Versicherer auf dem Siegertreppchen vermuten lassen. Die telefonische Beratung sei „ausbaufähig“, heißt es zum Beispiel. So würden die Hotline-Mitarbeiter zwar über Fachwissen und gute kommunikative Fähigkeiten verfügen, doch sie beraten nicht umfassend genug.

Sie würden nur selten individuell auf die Anrufer eingehen. Eine bedarfsgerechte Beratung, „die zu einer Lösung des Anliegens führt“ sei selten. Des weiteren sei die telefonische Erreichbarkeit schwierig und die Wartezeiten oft lang. Hier laute das Testergebnis daher lediglich „ausreichend“.

„Noch stärker enttäuscht der Service per E-Mail“, fasst die Studie zusammen. Rund 44 Prozent der Anfragen seien im Testzeitraum nicht beantwortet worden. Von den eingegangenen Antworten sei nur ein Fünftel vollständig. Die Bitte um Rückruf oder um weitere Kontaktdaten seien häufig.

Online-Service sorgt für Hoffnung

Für einen Hoffnungsschimmer habe jedoch der Online-Service der Versicherer gesorgt. Die nutzerfreundlichen Websites bieten DISQ zufolge gut strukturierte Inhalte. Wichtige Servicehinweise wie Telefonnummer oder Kontaktformular zählen zum Standard. Fehlen würden dagegen oft vertiefende Informationen zur Altersvorsorge, etwa zum Drei-Schichten-Modell. Auch einen Rechner für die Rentenlücke würden Interessenten oft vergebens suchen.