So optimieren Sie mit Cross-Selling Ihren Kundenbestand

Gut vier Verträge. Das ist die Cross-Selling-Quote von Versicherungsmaklern hierzulande, laut einer im vergangenen Herbst erschienenen Studie des Bundesverbands Deutscher Versicherungskaufleute (BVK). Das bedeutet, Makler haben durchschnittlich 4,4 Verträge pro Kunde in ihrem Bestand. Das sind zwar deutlich mehr als die 3,1 Verträge, die für Versicherungsvertreter errechnet wurden, aber weniger als die 6,0 Versicherungsverträge, die ein Privathaushalt im Schnitt aufweist.

Je nach Ausrichtung des Maklers liegt die durchschnittliche Vertragsdichte zwischen zwei und fünf Verträgen pro Kunde, bestätigt Dirk Kober, Leiter Versicherung bei BCA, die BVK-Erhebung. „Die Vertragsanzahl ist beispielsweise abhängig vom Vertriebsweg, dem Geschäftsmodell oder der Zielgruppe des Versicherungsmaklers. Ist der Makler etwa auf Privat- oder Firmenkunden spezialisiert? Berät er als Generalist umfassend oder als Spezialist in einzelnen Sparten und kooperiert mit anderen Maklern für eine ganzheitliche Beratung? Hat sich der Makler auf exklusive Zielgruppen fokussiert oder steht er generell allen Privatkunden offen?“, nennt Kober für die Cross-Selling-Quote entscheidende Faktoren.

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Letztlich ist die Cross-Selling-Quote ein Indikator dafür, wie effizient der Vermittler seine Kundenkontakte ausschöpft. Und dort ist noch deutlich Luft nach oben. „Manchmal sind Menschen Lücken in ihrem Versicherungsschutz selbst gar nicht bewusst. Deshalb ist Cross-Selling wichtig und sinnvoll“, so Christian Pape, Tribe Lead & Bereichsleiter Omnikanal bei Axa Deutschland. Die Basis sei eine gezielte und personalisierte Kundenansprache.

Grundsätzlich kommen alle Versiche­rungsprodukte für Cross-Selling infrage – je nach individuellem Bedarf. „Volumenstarke Einstiegsprodukte sind KFZ, SUH-Produkte für Privatkundinnen und -kunden und die Krankenzusatzversicherung. Im ersten Schritt sollte man anbieten, den bestehenden Versicherungsschutz durch Upselling um weitere Bausteine zu optimieren. Anschließend kann man über weitere Produkte sprechen, die zur Lebenssituation passen“, erläutert Axa-Experte Pape ein typisches Vorgehen in der Branche.

Kontinuierliche Kommunikation

„Grundlage für ein zielführendes Cross-Selling ist eine umfassende Finanz-, Bedarfs- und Vermögensanalyse beim Kunden, ebenso wie die kontinuierliche Kommunikation mit dem Kunden und die ganzheitliche Betreuung“, betont BCA-Experte Kober und nennt typische Ansatzpunkte bei einer neuen Lebenssituation: Hat sich der Familienstand geändert, erwartet die Familie Nachwuchs, steht der Kauf eines Autos, einer Wohnung oder eines Hauses an? Hat sich die berufliche und damit die finanzielle Situation verändert?

„Jede Veränderung ist Auslöser für eine Erweiterung oder Anpassung des bestehenden Versicherungsschutzes“, so Kober. Ändert sich die Lebenssituation, dann wird mittels digitaler Anwendungen, die unter anderem finanzmathematische Formeln, statistische Werte und individuelle Bedarfsermittlung berücksichtigen, die Finanz- und Vorsorgeanalyse mit den angepassten Bestandsdaten durchgeführt. „Im Anschluss wird der Kunde entsprechend informiert, und die passenden Produkte werden per Mail bereitgestellt, das heißt der Kunde wird gezielt angesprochen“, so Kober.

Doch auch ohne markante Veränderung im Leben des Kunden, lassen sich Cross-Selling-Potenziale im Bestand finden. Hier kommen die Maklerverwaltungsprogramme mit speziellen Tools ebenso wie KI zum Einsatz. Zum Beispiel bei Blau Direkt, Technologie- und Infrastrukturdienstleister für Makler. Dort verfügen die Maklerkunden über eine Kunden-App, die sowohl auf dem Smartphone als auch als Web-App verfügbar ist und mit welcher alle Verträge digital an einem Ort verwaltet werden können. „Durch die nahtlose Verknüpfung mit dem Maklerverwaltungsprogramm kann der Vermittler ohne großen Aufwand Cross-Selling-Potenziale zum Beispiel in Form von Fremdverträgen, die noch nicht in seinem Bestand sind, identifizieren und seine Kunden mit alternativen Angeboten beraten“, sagt Hannes Heilenkötter, Betriebschef von Blau Direkt.

Auch gezielte Kommunikationsmaßnahmen eignen sich für erfolgreiches Cross-Selling. „Die Erwartung der Kunden ist heute allerdings, dass solche Kommunikationen personalisiert und individualisiert stattfinden, also sich an den jeweiligen Bedürfnissen der Kunden ausrichten. Dafür brauchen Vermittler zuallererst eine gute Datenbasis und die richtigen Systeme, um diese Daten nutzbar zu machen“, so Heilenkötter.

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