Lesedauer: ca. 04:40 MinDer Finanzsektor kann das Wort Krise wohl kaum noch hören. Selbst jetzt, wo Covid-19 alias „Corona“ zwar augenscheinlich kein branchenspezifisches Problem ist, bleibt es dennoch nicht ohne Folgen für Banken und Versicherungsunternehmen. Mehr denn je fordern ihre Kunden verlässliche Öffnungszeiten und Erreichbarkeiten sowie digitale Kontaktmöglichkeiten und schnelle Hilfe bei akuten Fragen, wie etwa im Schadenfall, bei Tilgungsverzug oder Reiserücktritt.
Wenn etwas nicht nach Kundenwunsch läuft – ganz gleich, ob das auf den Finanzdienstleister selbst oder die Umstände zurückzuführen ist –, führt das schnell zu Frust. Und immer mehr Verbraucher machen diesem Frust in der Anonymität des Internets Luft. Umso wichtiger ist es, dass Banken und Versicherungen ihre digitale Reputation im Auge behalten und im Fall des Falles richtig reagieren.
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Feedback erhalten Banken und Versicherer im digitalen Zeitalter ohnehin nicht mehr ausschließlich am Schalter oder Telefon, sondern zunehmend auch übers Internet – etwa über Google und dessen Sternebewertungssystem, über Online-Rezensionen sowie über Social Media. Insbesondere für Finanzdienstleister mit einem verzweigten Filialgeschäft ist es schwer, hierbei den Überblick zu behalten.
Mithilfe eines professionellen Online-Reputation-Managements (ORM) lässt sich das digitale Feedback beobachten, Erkenntnisse bündeln und somit Imageschäden aufgrund der Krisensituation abzuwenden. Was Banken und Versicherer tun können, um ihr Image gerade jetzt im Blick zu haben und zu pflegen, haben wir in sechs Tipps für Sie zusammengefasst.
Google selbst in die Hand nehmen
Über 90 Prozent aller Suchanfragen in Deutschland erfolgen über Google. Wer hier nicht gefunden wird, verschenkt nicht nur sein Potenzial an den Wettbewerb. Es besteht zugleich die Gefahr, dass wichtiges Feedback unbemerkt bleibt. Natürlich ist es von Bedeutung, von der Suchmaschine auffindbar zu sein und möglichst zu den ersten gefundenen Ergebnissen zu gehören. Das gilt auch für Finanzunternehmen.
Dabei spielen neben Standort und Keywords auch Nutzer-Bewertungen über eine Bank- oder Versicherungsfiliale eine wichtige Rolle für das Google-Ranking. Doch woher kommen die Nutzer-Bewertungen? Für jeden Firmenstandort, den Google Maps registriert, entsteht automatisch eine „Google My Business“-Seite, die aber zunächst niemand pflegt. Trotzdem kann jeder Nutzer hier bereits Bewertungen abgeben. Und das kann unter Umständen zum Problem werden. Daher sollten Sie zwingend für jede Ihrer Filialen Anspruch auf die bestehende Seite erheben, sie entsprechend mit aktuellen Daten pflegen und die abgegebenen Bewertungen aufnehmen.
Zuhören und Beobachten
Damit Ihnen kein Feedback entgeht, müssen Sie Augen und Ohren offenhalten. Neben dem Nutzer-Feedback bei Google sind natürlich auch andere digitale Bewertungen, etwa auf den sozialen Plattformen wie Facebook und Instagram, von zentraler Bedeutung. Wichtig ist, dass Sie die Kundenstimmen wahrnehmen und kategorisieren: Handelt es sich um positives, neutrales oder negatives Feedback? Was genau wurde bewertet – eine konkrete Leistung oder der Service? Um welche Filiale geht es dabei? Je systematischer Sie Bewertungen aufnehmen, desto leichter und schneller lassen sie sich auswerten und beantworten. Und umso eher können Sie einen verärgerten Kunden auch wieder besänftigen oder Lösungen für angesprochene Probleme finden.
Angemessen auf Bewertungen reagieren
Wirklich negativ wirken sich Online-Bewertungen zu Ihrem Unternehmen erst aus, wenn Sie überhaupt nicht oder nicht angemessen darauf reagieren. Als Faustregel gilt daher: Beantworten Sie 100 Prozent der schlechten und mindestens 20 Prozent der guten Bewertungen. Handeln Sie zudem möglichst innerhalb von 24 Stunden. Einen frustrierten Kunden können Sie schon innerhalb weniger Tage an den Wettbewerb verlieren, wenn Sie nicht auf sein Anliegen eingehen.
Mithilfe vorbereiteter Textbausteine können Sie sehr schnell eine passende Antwort auf ein Feedback erstellen. Wichtig ist jedoch, dass Ihre Nachricht Bezug auf den Inhalt der Bewertung nimmt. Eine persönliche Anrede, selbst wenn es nur der Nickname ist, gehört zum guten Ton. Außerdem sollten Sie sich keinesfalls rechtfertigen oder dem Kunden widersprechen. Bleiben Sie freundlich und verständnisvoll – gerade in der aktuellen Ausnahmesituation – und bieten Sie den Dialog außerhalb der Bewertungsplattform an. Ebenso höflich ist es, sich für positives Feedback zu bedanken.
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