Felix Anthonj, Gründer und Geschaftsführer des Software-Dienstleisters Flexperto, erläutert im Interview, was es mit dem derzeit so oft zitierten Trend zur Digitalisierung wirklich auf sich hat, welche Unterschiede es in der Online-Beratung zwischen Banken und Versicherungen gibt und was es braucht, damit digitale Kundenberatung im Alltag funktionieren kann.
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Dieses Interview mit Flexperto wurde uns freundlicherweise zur Verfügung gestellt von Standard Life.
Herr Anthonj, gibt es den viel zitierten Trend zur Digitalisierung wirklich, der jetzt immer wieder vorgebracht wird und der durch das Coronavirus und den folgenden Lockdown verstärkt worden sein soll?
Felix Anthonj: Absolut, diesen Trend gibt es tatsächlich. Das sehen wir sehr klar an den Nutzerzahlen, aber auch an der Nutzungsintensität unserer digitalen Kommunikationslösung. Wir haben Gesellschaften, die während der Coronavirus-Krise mehr als 2.000 Online-Beratungsgespräche pro Tag geführt haben – in einer Gesellschaft! Wir haben die Nutzung zum Teil innerhalb von einer Woche verzwanzigfacht. Das heißt, wir haben da ganz klar eine sehr signifikante Veränderung gesehen, was den Willen angeht, digitale Kommunikationskanäle im Vertriebsdialog einzusetzen.
Es gibt eine aktuelle Umfrage der Zeitschrift „Asscompact“, wonach 94 Prozent der Makler und Berater die E-Mail als das meistgenutzte digitale Tool angeben. Andere haben eine etwas andere Vorstellung davon, was digitale Kommunikation bedeutet …
Natürlich ist auch die E-Mail ein digitaler Kommunikationskanal. Ich denke, wenn wir über Digitalisierung von Prozessen in unserem Kontext sprechen, dann geht aber vor allem darum, das persönliche Beratungsgespräch zu digitalisieren. Und hier ist es natürlich so, dass das bisher noch nicht wirklich digitalisiert war und nun eben die Aufgabe der Vermittler ist – aber auch der Gesellschaften –, ihre Berater zu befähigen, diese persönliche Beratung digital genauso gut zu erbringen wie im Vor-Ort-Gespräch. Das heißt: diesen Prozess abzubilden. Und dieser Prozess bedeutet dann eben, dass ich online Termine mit dem Makler buchen, dass ich online Beratungsgespräche führen und dass ich auch online fallabschließend diese Beratung durchführen kann – und eben nicht nur mal kurz irgendwie einen Videochat machen kann.
Welche Unterschiede gibt es innerhalb der Finanzbranche, zum Beispiel zwischen Bankberatern und Versicherungsmaklern?
Dort sehen wir einen sehr großen Unterschied: Die Banken tun sich deutlich schwerer. Auch viele Ausschließlichkeitsvertriebe tun sich schwer. Wir stellen fest, dass Finanzvertriebe wie beispielsweise MLP diese Transformation der Beratung sehr viel schneller und konsequenter im Vertrieb implementieren konnten, als das jetzt beispielsweise die Banken tun. Die sind immer noch sehr stark gewohnt, dass der Kunde in die Filiale kommt, und haben dann zwar zum Teil dedizierte Online-Beratungsteams für die Direktberatung gebildet. Aber sie haben oftmals auch jetzt noch nicht verstanden, dass eigentlich der Beraterarbeitsplatz omnikanalfähig sein muss. Das heißt, dass fast jeder Berater die Möglichkeit haben sollte, genauso vor Ort zu beraten wie auch online.
Welche Tätigkeiten lassen sich denn online und mit der Video-Beratung jetzt schon besser umsetzen?
Erst einmal ist es sinnvoll, dass Makler oder Unternehmen sich gerade zum Start auf einige Anwendungsfälle konzentrieren. Grundsätzlich lassen sich praktisch alle Termine, die ich bisher vor Ort erbracht habe, auch digital erbringen. Das heißt, vom Kennenlerntermin – den ich mit einer viel geringeren Hemmschwelle beim Kunden durchführen kann, als wenn der Kunde vor Ort bei mir vorbeikommen oder ich zum Kunden fahren muss – über regelmäßige Strategiegespräche, wo ich eine höhere Kontaktdichte erreichen kann. Dass ich den Kunden nicht nur alle fünf, sechs Jahre mal persönlich sehe, sondern vielleicht nun auch jedes halbe Jahr, auch wenn es nur 20-Minuten-Termine sind.
Dann ist sicherlich auch ein ganz wichtiger Anwendungsfall ein Online-Termin, um Unterlagen oder Verträge zu besprechen. Die kann ich mir dann auch digital gleich einholen, im Screen Sharing eine Vollmacht oder Datenschutzerklärung einmal kurz durchgehen und gleich unterschreiben lassen. Wir sehen bei vielen Maklern auch, dass sie bei der Online-Schadensbegutachtungen die Videoberatung jetzt verstärkt einsetzen.
Im übrigen ist ja das Wort „Videoberatung“ fast etwas irreführend, weil es im Endeffekt nicht immer nur darum geht, auch das Videobild zu teilen. Oftmals geht es ja genau darum, zusätzlich zur telefonischen Beratung einfach Unterlagen gemeinsam zu besprechen und anzuschauen. Da braucht man nicht jedes Mal das Videobild. Unsere Empfehlung ist, dass jeder Berater, der heute schon telefonische Beratung anbietet, jetzt einfach zusätzlich den Kunden immer noch zu einer Online-Sitzung einlädt, um mit ihm gemeinsam Unterlagen durchzusprechen.
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