„Nicht nur mal kurz einen Video-Chat machen“

Welche technischen Voraussetzungen müssen Makler und Kunden mitbringen, um digitale Beratung überhaupt nutzen zu können?

Zum einen braucht der Makler ein stabiles Internet, weil es ansonsten relativ schwierig wird, auch das Videobild zu teilen und gemeinsam Unterlagen durchzusprechen. Das ist die Grundvoraussetzung. Außerdem braucht er ein Endgerät, ein modernes Endgerät, ein Laptop oder ein Tablet mit einer Kamera und einem Mikrofon. Idealerweise auch einen zweiten Bildschirm, sodass dort die Unterlagen, die er mit dem Kunden besprechen möchte, vorbereitet werden können und man auf der anderen Seite auch noch den Kunden auf dem zweiten Bildschirm sieht. Ein Headset ergibt Sinn. Und natürlich ein ordentlicher Hintergrund, sodass im Bild nicht die Waschmaschine zu sehen ist, sondern vielleicht eine weiße oder graue Wand. Und die Sonne sollte vielleicht auch nicht gerade ins Gesicht des Maklers blinzeln … das sind so ein paar Basics.

Das Schöne ist aber, wie gesagt, dass ich zum Beispiel für das Teilen des Bildschirms gar keine Videokamera brauche. Das kann ich auch praktisch von überall machen. Wenn es wirklich nur darum geht, zusätzlich zum Telefonat noch kurz meinen Bildschirm zu teilen und eine Unterlage gemeinsam durchzugehen oder den Vergleichsrechner zum Beispiel aufzumachen.

 … und was müssen die Kunden mitbringen?

Die meisten Kunden haben ein Tablet oder einen modernen Rechner. Das Problem sitzt ja meistens eher in den Gesellschaften, wo veraltete Browser wie ein Internet Explorer verwendet werden. Die meisten Kunden haben, so stellen wir fest, eigentlich relativ moderne Endgeräte, und die brauchen sich mit Flexperto auch gar nichts herunterzuladen. Die Lösung funktioniert komplett webbasiert, das heißt, Sie klicken einfach nur auf den Link und sind dann mit dem Berater verbunden.

Wie steht es um die Sicherheit der digitalen Kommunikation mit Kunden – sowohl was die reine Datenübertragung anbelangt, wenn man Dokumente per Screen Sharing teilt und verschickt, als auch wenn es um den Datenschutz nach DSGVO geht?

Da kommt es natürlich sehr stark auf die Auswahl des entsprechenden Kommunikations-Tools an. Wir bei Flexperto hosten die gesamte Applikation auf Servern in Frankfurt, die eben auch nach ISO 27 001 zertifiziert sind. Wir schließen mit unseren Kunden eine Auftragsverarbeitung nach deutschen Standards ab. Die Verbindung kann auch Ende-zu Ende verschlüsselt angeboten werden …

… da muss ich gleich einhaken: „Ende-zu-Ende“ heißt was?

„Ende-zu-Ende“ heißt, dass die Verbindung direkt zwischen den Endgeräten erfolgt und nicht über einen Server geroutet wird. Der Nachteil dabei ist – wenn das nicht über einen Server bei uns läuft –dass ich dann diese Kommunikation auch nicht aufzeichnen kann, was wiederum auch regulatorisch zum Teil verlangt wird, beispielsweise im Rahmen der Finanzanlagenvermittlungsverordnung (FinVermV) oder der Finanzmarktrichtlinie MiFID II, wo ja Beratungsgespräche, auch wenn es um Anlageberatung geht, aufgezeichnet werden müssen.

.… die müssen in Ton und Bild oder nur in Ton aufgezeichnet werden?

Jetzt während der Corona-Krise gab es von der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht einige Erleichterungen, die jetzt auch noch einige Zeit gelten werden. Zukünftig ist es so, dass nicht nur der Ton und das Bild aufgezeichnet werden müssen, sondern auch beispielsweise der Text-Chat, auch die Inhalte, die im Screen Sharing geteilt wurden. Wenn ich beispielsweise ein Whiteboard in der Online-Beratung genutzt habe, dann muss auch das aufgezeichnet werden. Das heißt, jegliche Inhalte des Beratungsgesprächs müssen aufgezeichnet werden, wenn ich Anlageberatung online mache.

Und dafür haben Sie auch ein entsprechendes Tool?

Dafür haben wir eine entsprechende Lösung, ja. Für die Aufzeichnung und die Archivierung muss dann aber mit einem anderen Dienstleister gesprochen werden. Da gibt’s entsprechende Voraussetzungen, dass das fünf beziehungsweise zehn Jahre gespeichert beziehungsweise archiviert werden muss. Wir arbeiten da mit verschiedenen Sub-Dienstleistern zusammen. Die größeren Gesellschaften, mit denen wir kooperieren, haben meistens eigene Archivierungssysteme im Haus.

Wie ist denn die Resonanz auf das gemeinsame Angebot für die digitale Kommunikation, das Sie gemeinsam mit Standard Life vor ein paar Wochen gestartet haben?

Wir haben ein sehr gutes Feedback bekommen. Wir haben auch gesehen, dass sich schon mehrere hundert Interessenten über Standard Life bei Flexperto gemeldet haben und dass auch schon einige in die digitale Beratung eingestiegen sind. Wir würden uns natürlich freuen, auch diese Partnerschaft mit der Standard Life auszubauen, vielleicht sogar international. Und wir sind sehr froh darüber, dass Standard Life das Thema auch so pusht.

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