Kündigungen: Wie Versicherer Kunden zurückgewinnen

Versicherer haben Kündigungen und Beschwerden über viele Jahrzehnte äußerst stiefmütterlich behandelt. Im Jahr 2018 gaben nur 7 Prozent der befragten Kündiger an, sie seien mit der Reaktion auf ihre Kündigung zufrieden gewesen.

Minimal besser wurde die Reaktion auf Beschwerden beurteilt: 9 Prozent der Beschwerdeführer berichteten 2018 von einer zufriedenstellenden Reaktion der Versicherung. Zu diesem Ergebnis kam das Team von Sirius Campus damals.

Heute sieht das besser aus: Aktuell beurteilen 32 Prozent der Kündiger und 25 Prozent der Beschwerdeführer die Reaktion der Versicherung mit „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“.

Bei Kündigungen sind 41 Prozent der Versicherten unzufrieden

Auf der anderen Seite verbleibt jedoch noch immer eine explizit unzufriedene Mehrheit: 41 Prozent der Kündiger und 47 Prozent der Beschwerdeführer zeigen sich deutlich verstimmt. Sie beurteilen die Reaktion ihres Versicherers mit „mittelmäßig“ oder sogar „schlecht“.

Zu diesen Ergebnissen gelangt das Team von Sirius Campus in einer aktuellen Umfrage. In 2.000 repräsentativen Online-Interviews hat das Team des Kölner Forschungsinstituts im April und Mai Personen im Alter zwischen 18 und 69 Jahren zu Kündigungen und Beschwerden bei ihrem Versicherer befragt.

Weitere Ergebnisse aus der Studie im Überblick:

• Kündigungen und Beschwerden sind eher Männer- als Frauensache. Der Anteil der Männer, die eine Kündigung erwogen beziehungsweise durchgeführt haben, liegt um 9 bis 11 Prozentpunkte höher als bei den befragten Frauen.
• Insgesamt geht der Anteil der Kündigungen und Beschwerden seit Jahren leicht zurück. Parallel steigt auch die Gesamtzufriedenheit. Aus Sicht von Sirius Campus könnte das mit der zunehmenden Altersmilde einer insgesamt alternden Kundenstruktur zusammenhängen.

Vor allem die folgenden drei Gründe haben die Befragten dazu veranlasst, ihre Versicherung zu kündigen:

• Höhe der Beiträge,
• Umfang und Qualität der Leistungen
• fehlende oder schlechte Betreuung

Erst danach folgen weitere Probleme wie Fehler von Sachbearbeitern bei Anliegen, falsche Informationen sowie Unzufriedenheit mit einer Regulierung im Schadenfall.

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Digitale Kundenportale erhöhen die Zufriedenheit der Kunden

Kunden können ihre Anliegen mittlerweile mehr digital abwickeln. Das sorgt für höhere Zufriedenheit. Immer weniger Kunden kündigen oder beschweren sich persönlich, telefonisch oder postalisch – dafür werden häufiger E-Mail oder Kundenportale genutzt.

Für welche Anliegen Versicherte am liebsten das Kundenportal ihres Versicherers nutzen, erfahren Sie hier.

Dies eröffnet Versicherern die Möglichkeit, auf Kündigungen wie Beschwerden zeitnah und mit System zu reagieren.

Besonders positiv wirkt die Reaktion des Versicherers, wenn die Versicherungsmitarbeiter den Kunden Verständnis entgegenbringen – also Bedauern äußern oder Entschuldigungen aussprechen. Überzeugungsversuche, die die Wichtigkeit, Qualität oder Notwendigkeit des Vertrags betonen bringen Kündiger hingegen nicht von ihrem Vorhaben ab.

Versicherer sollten auf Kündigungen schnell reagieren

Grundsätzlich erfordern Kündigungen schnelle Reaktionen. Denn wenn der Kunde einen Wechsel plant, schließt er den neuen Vertrag in rund der Hälfte der Fälle innerhalb einer Woche ab.

Nur in 40 Prozent der Fälle berichten Kündiger davon, dass ihr Versicherer versucht hat, sie zurückzugewinnen.  Dabei stünde jeder zweite Kündiger dieser Möglichkeit grundsätzlich offen gegenüber.

In Summe führt dies dazu, dass bei 27 Prozent der Kündiger niemand versucht, diesen zurückzugewinnen, obwohl es möglich gewesen wäre. Vor allem bei älteren Kunden wäre dies aus Sicht von Sirius Campus häufig möglich. Das gilt vor allem für Sachversicherungen. Bei Leben- und Krankenversicherungen funktioniert es aus Sicht der Experten in der Praxis bereits besser.