Lesedauer: ca. 03:10 MinDie Welt wird immer digitaler, und die Menschen werden es auch – vieles, was vor wenigen Jahren Zeit und Aufwand verursachte, wird heute mit ein paar Klicks am heimischen Bildschirm oder mobil erledigt. Der Konsument verlangt heute nach deutlich mehr Online-Autonomie, er will viele Dinge selbst, sofort und zu einem von ihm bestimmten Zeitpunkt erledigen, anstatt sich nach Öffnungszeiten und Kundenberatern zu richten.
Internet-fokussierte Branchen wie der Online-Handel berücksichtigen diesen Wunsch nach Selbstständigkeit durch einen hohen Automatisierungs- und Digitalisierungsgrad in ihren Geschäftsprozessen und gewöhnen Kunden so an ihre Standards. Aber wie schlagen sich Versicherungen, die bis vor kurzem vieles im persönlichen Kontakt geregelt haben?
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Selbstbild: Gut aufgestellt
Sich selbst sehen die Assekuranzen für das digitale Zeitalter gut gerüstet. Nach dem Monitoring-Report „Wirtschaft Digital 2018“ des Bundeswirtschaftsministeriums ist die Hälfte der Versicherer mit der eigenen Digitalisierung zufrieden, ein Fünftel sogar sehr zufrieden. Nur auf die internen Vorgänge bezogen bewerten 88 Prozent der Finanz- und Versicherungsdienstleister ihren Digitalisierungsgrad mit „hoch“ oder noch besser. Ob der Kunde davon profitiert, ist anhand dieser reinen Selbsteinschätzung schwer festzustellen.
Der Praxistest, den PPI in seiner Marktbetrachtung durchgeführt hat, zeigt allerdings überraschend deutlich, wie wenig digital die Kundenkommunikation der deutschen Versicherer wirklich ist. Für die Studie haben wir 604 Geschäftsvorfälle bei 37 Versicherungsgesellschaften auf ihren Digitalisierungsgrad hin überprüft. Aus der Analyse von vier Bewertungskriterien – Struktur, Plausibilitätsprüfung, Modularität und Datenübernahme – ermittelten die Experten den tatsächlichen Digitalisierungsgrad.
Betrachtung von Standard-Online-Vorgängen
Die Untersuchung konzentrierte sich auf die Möglichkeit für Kunden und Interessenten, Standard-Geschäftsvorfälle der ausgewählten Sach- und Lebensversicherungen online und strukturiert zu erledigen. Aus der reinen Außenperspektive wurden dazu die auf der jeweiligen Website verfügbaren Formulare bewertet. Die Vorgänge bezogen sich auf
- Angebotsanforderung
- Antragstellung
- Schadenmeldung
- Änderung von Vertragsdaten
- Informationswunsch
Viel Durchschnitt, wenig Highlights
Das Ergebnis war eindeutig: Zwei Drittel der überprüften Geschäftsvorfälle weisen einen durchschnittlichen oder niedrigen Digitalisierungsgrad auf. Nur 24 Prozent sind in dieser Hinsicht mit „hoch“ oder „sehr hoch“ einzuordnen. Das konterkariert die Selbsteinschätzung der Branche.
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