Versicherer haben Nachholbedarf bei digitaler Kundenkommunikation

Auffällig ist, dass viele Versicherungen eine Reihe digitalisierter Vorgänge mit einem geringen Digitalisierungsgrad anbieten. Die entsprechenden Online-Eingabeformulare auf der Website des Versicherers führen oft zu analogen Prozessen, zum Beispiel zu einer Rückrufbitte oder zur Aufforderung, ein PDF auszufüllen und auszudrucken.

Intelligente Formulare sind selten

Selbst wenn der Kunde komplett digital durch seinen Workflow geführt wird, geschieht das häufig auch mit Nutzung von Freitextfeldern. Diese Informationen müssen dann auf Seiten des Versicherers erst einmal von einem Sachbearbeiter interpretiert und gegebenenfalls passend in das interne System eingepflegt werden. Immerhin 27,5 Prozent aller geprüften Formulare erfassten die Daten strukturiert, dass von einer automatischen Übernahme in die internen Prozesse auszugehen ist, 22,1 Prozent reagierten dabei auf die vorhergehenden Angaben des Kunden.

Nur 8,2 Prozent der Formulare unterstützen den Nutzer auch durch intelligentes Verhalten, berücksichtigen also bei der Auswahl der Fragestellungen oder den verfügbaren Antwort-Alternativen die bisherigen Eingaben. So strukturiert die Erfassung vieler Vorgänge also wirkt, bei Plausibilitätsprüfung und Datenmanagement sind erhebliche Defizite festzustellen. Vielfach beschränkt sich die Prüfung der Angaben des Versicherten darauf, festzustellen, ob alle Pflichtfelder ausgefüllt sind. Tiefergehende Prüfungen sind – wenn überhaupt – nur bei strukturierten Formularen aus dem Service-Bereich vorgesehen. Lediglich vier Vorfälle aus diesem Sektor beinhalteten eine globale Plausibilitätskontrolle.

Konzentration auf Neukunden

Auffällig ist, dass fast alle der hoch digitalisierten Vorgänge den Abschluss von Neuverträgen betreffen. Von 49 intelligenten Web-Formularen betreffen 48 diesen Bereich. Dagegen finden sich Freitextfelder, mit denen sich Daten kaum strukturiert erfassen lassen, besonders bei Schadenmeldungen. Hier können die Versicherten den Vorfall umfangreich beschreiben. Zwangsläufige Folge: Ein Sachbearbeiter muss erst mühsam die Fakten aus diesem Text herauslesen und dann die strukturierte Eingabe selbst leisten.

Deutlich wird in der Marktbetrachtung: Die Versicherungen verschenken viel Potenzial, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Denn in Zeiten von Internet 4.0 stoßen Prozesse, die doch wieder ins Analoge führen – zum Anruf, zum ausgedruckten Antrag, zur Post – auf immer weniger Verständnis.

Bessere Digitalisierung mit digitalen Tools

Die Unternehmen selber verpassen durch die nur rudimentäre Digitalisierung ihrer Abläufe die Gelegenheit, die eigenen internen Prozesse zu verschlanken. Denn eine deutlich strukturiertere Datenerfassung im Web macht eine Dunkelverarbeitung vieler Vorgänge möglich, zum Beispiel bei Schadenmeldungen oder der Aktualisierung von Bestandsdaten wie Adressmeldungen. Die Mitarbeiter werden so erheblich entlastet, der Aufwand durch Bearbeitungszeiten, Rückrufe und womöglich briefliche Nachfragen deutlich reduziert.

Die Optimierung der Schnittstelle zum Kunden und damit auch die Verbesserung der internen Prozesse ist dabei kein Hexenwerk. Am Markt gibt es bereits Software-Lösungen, etwa das Framework CSSP (Customer Self Service Performance), mit denen sich der Digitalisierungsgrad sehr schnell deutlich erhöhen lässt. Mehr Details dazu und die kompletten Ergebnisse der Untersuchung sind im Whitepaper „Erfolgsfaktor Digitalisierung – Wie digital ist die Schnittstelle zwischen Versicherungsunternehmen und Kunde?“ von PPI nachzulesen.

• <
• 1
• 2
• zur Startseite
• >