Lesedauer: ca. 03:15 MinPfefferminzia: Ihre Meinung ist, dass digitale Sprachassistenten die Zukunft der Versicherungsbranche sind. Wie kommen Sie zu diesem Schluss?
Stefan M. Knoll: Ich bin davon überzeugt, dass die Zukunft wie folgt aussieht: Der Kunde wird zu Alexa & Co. sagen „Ich will eine Haftpflichtversicherung.“ Und Alexa wird schlichtweg antworten: „Du hast eine“. Die Systeme werden im Namen der Kunden Versicherungen suchen und abschließen, ohne nennenswerte Kommunikation mit dem Versicherer. Umso wichtiger ist es daher in diesem Bereich, so früh wie möglich dabei zu sein. Für den Vertriebsweg „Makler“ heißt das aber nicht, dass dieser in Zukunft nicht mehr existieren wird – im Gegenteil. Denn es gibt eine Reihe von Versicherungen, bei denen die Kunden persönliche Beratung durch einen Menschen verlangen. Nehmen wir beispielsweise die Pflegezusatzversicherung. Bei einer Pflegezusatzversicherung sichert der Kunde grundlegende Veränderungen seines Gesundheitszustandes im hohen Alter ab. Derartig ernste Themen müssen nachhaltig erklärt und beraten werden. Das kann keine Maschine.
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Umfragen belegen immer wieder, dass die Menschen Sprachassistenten oder die Recherche im Internet zur ersten Informationsgewinnung nutzen; beim Abschluss der Police aber lieber einem persönlichen Berater den Vorzug geben. Wird das nicht immer ein Hindernis für den reinen Online-Abschluss bleiben?
Nein. Der reine Online-Abschluss ist doch bereits Realität. 70 bis 80 Prozent unserer Kunden generieren wir über den Online-Vertrieb.
Die Deutsche Familienversicherung bietet den Vertragsabschluss über Alexa an. Welche Vorbereitungen waren dafür nötig?
Bereits 2017 waren wir die ersten, die Alexa zur Produktberatung einsetzten. Gleichzeitig hatten wir die Idee, Alexa nicht nur für die Beratung, sondern auch für den Verkauf von Versicherungen einzusetzen. Seit Mai 2017 diskutierten wir intensiv mit Amazon in Seattle, Berlin und Luxemburg, um sie zu überzeugen. Dank unserer eigenen IT-Plattform, einem modernen Event- und Java-basierten Portfoliomanagementsystem, ist es uns dann endlich gelungen, den volldigitalen Vertragsabschluss mit Amazon gemeinsam zu realisieren. Kunden können sich nun nicht nur von Alexa beraten lassen, sondern innerhalb weniger Sekunden gleichzeitig eine Versicherung abschließen. Wir haben im November 2018 mit unserer Auslandsreisekrankenversicherung begonnen, im Dezember 2018 unsere Haftpflichtversicherung ebenfalls implementiert und werden nach und nach die Produkte aus der „16er Matrix Kranken“ und der „16er Matrix Sach“ hinzufügen.
Wie läuft es bisher?
Die Zahl derjenigen, die Alexa & Co. täglich nutzen, ist noch verhältnismäßig gering. Aber vor zehn Jahren war das meistverkaufte Handy am Markt auch noch ein Nokia-Gerät. Ich glaube, dass die gesamte Digitalisierung für den größten Umbruch in der Menschheitsgeschichte sorgen wird – und es gibt keinen Grund anzunehmen, dass die Versicherungswirtschaft von diesem massiven Veränderungsprozess verschont bleibt.
Sie setzen in der Schadensregulierung künstliche Intelligenz ein. Wie funktioniert das?
Die Digitalisierung in der Versicherungsbranche beginnt beim Produkt. Ein Versicherungsprodukt, das dies nicht leisten kann, macht alle weiterführenden Digitalisierungsprozesse obsolet. Deswegen verwenden wir beispielswiese ICD-10-Codes. ICD-10-Codes sind die Internationale statistische Klassifikation der Krankheiten und verwandter Gesundheitsprobleme. Dies ist das wichtigste, weltweit anerkannte Klassifikationssystem für medizinische Diagnosen und wird von der Weltgesundheitsorganisation herausgegeben. Im Rahmen der Digitalisierung der Schaden- und Leistungsregulierung hat die Deutsche Familienversicherung entdeckt, dass durch das Auslesen der ICD-10-Codes, welche sich auf jeder Krankenhaus- und Arztrechnung befinden, eine volldigitale, sogenannte Dunkelverarbeitung, möglich ist.
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