Sind Bots die neuen Makler?

Der Versicherungswirtschaft haftet ein angestaubtes Image an, der Trend zur Digitalisierung wurde zu lange ignoriert. Junge Unternehmen machen sich die vermeintlichen Schwächen der großen Player zu Eigen. Die Start-ups kochen zwar mit dem gleichen Wasser wie die traditionell ausgerichteten Marktteilnehmer, also den Versicherungsprodukten der Assekuranzen. Sie profitieren aber schließlich von den digitalen Bedürfnissen der Versicherungsnehmer.

Ähnlich den anderen Branchen wird es auch hier, getrieben durch die Nutzer, in Zukunft zu einer Verschiebung kommen: weg von der App hin zum Chatbot. Vor allem der Facebook Messenger, der im April um eine Plattform für künstliche Gesprächspartner erweitert wurde, steht dafür hoch im Kurs.

Was können Bots aktuell?

Bereits seit 2012 gibt es in China die Möglichkeit über den dort beliebten Messenger WeChat die Antworten auf viele alltägliche Fragen zu finden. Schnell bekommt man den Eindruck, als könnten Bots einfach alles. Egal ob Auskünfte über Flüge oder Verbindungen im Öffentlichen Personen-Nahverkehr (ÖPNV): Mit WeChat ist das in China kein Problem.

In der ersten Version der ÖPNV-Auskunft erhielt der Nutzer eine Nachricht mit einer Übersicht mit nummerierten Möglichkeiten – vergleichbar mit den Ansagen einer Service-Hotline. Sieht man davon ab, dass die Prozesse von der klassischen Hotline in den Messenger transferiert wurden und immer noch sehr maschinell wirkten, war dies bereits ein großer Schritt in die Zukunft, über die sich heutzutage viele Start-ups und Experten auf der anderen Seite der Erdkugel den Kopf zerbrechen.

In den vergangenen Jahren haben sich aber auch diese Prozesse weiterentwickelt. Weg von dem Hotline-Gefühl hin zu einem natürlicheren Gesprächsverlauf. Dies hatte unter anderem auch mit der Einführung der Navigation innerhalb einer Konversation zu tun. Durch diese Neuheit, vergleichbar mit dem Menü einer Webseite, konnten komplexere Abläufe abgebildet werden. Auch Sprach- und Bilderkennung wurden verbessert. Dies lag nicht mehr nur auf der Seite der Messenger-Programmierer. Auch die Unternehmen entwickelten ihre eigenen Systeme weiter und schufen ausgefeiltere Schnittstellen, um dem Bot die benötigten Informationen bereitzustellen.

Assekuranz im Vorteil – unter bestimmten Bedingungen

Schaut man nach Deutschland, wo einige Wenige mit den gegebenen Mitteln arbeiten, könnte man auf die Frage: „Was können Bots?“ mit „Wenig bis nichts“ antworten. Das liegt nicht an den Messengern, diese stellen eine Vielzahl an Funktionen bereit, sondern an den fehlenden Schnittstellen zu den eigenen Systemen sowie der geringen Manpower der Entwickler.

Dieses Umfeld bietet der deutschen Versicherungsbranche einen großen Vorteil. Da die Digitalisierung in vielen Gesellschaften gerade erst in Gang kommt, können Schnittstellen geschaffen oder ausgebaut werden, um diese mit den Messenger zu verbinden. Egal ob eigene Bot-Entwicklung oder durch Bot-Baukästen wie Chatfuel – drei wichtige Punkte sollten beim Einsatz bedacht werden.

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