Sind Bots die neuen Makler?

Erhöhtes Aufkommen beachten

Statt mehrere Minuten auf der Website nach der passenden Antwort auf eine Frage zu suchen, dürften sich viele Nutzer über den vermeintlich hilfsbereiten Chatbot freuen. Nicht nur auf ein erhöhtes Anfrageaufkommen sollten die Anbieter daher vorbereitet sein, sondern sie sollten auch Lösungen für Fragen entwickeln, die der Bot nicht beantworten kann.

Diese sollten nicht einfach unbeantwortet bleiben, sondern an einen menschlichen Kollegen weitergeleitet werden, der eine Antwort geben kann. Dies kann unter Umständen mehr Ressourcen binden, als – wie beabsichtigt – freimachen. Aus diesem Grund sollte vor dem Einsatz eines Bots sichergestellt werden, ob die Ressourcen vorhanden sind oder ob ein Bot mehr Arbeit für die Service-Mitarbeiter bedeutet.

Qualität der Antworten sicherstellen

Vor allem beim Einsatz auf der eigenen Website kann es passieren, dass ein Nutzer, der mit einer Antwort beziehungsweise deren Qualität unzufrieden ist, die Seite wieder verlässt und bei einem Wettbewerber nach einer Antwort sucht. Daher sollten die Frage-Antwort-Möglichkeiten gut durchdacht sein. Wer bereits ausführliche und gut strukturierte Informationen auf seiner Webseite bereitstellt, kann aus dieser zitieren beziehungsweise auf diese Seiten verweisen.

Richtige Ansprache wählen

Je nach gewähltem Kanal, zum Beispiel Facebook-Chat oder Chat auf der eigenen Website, sollte die richtige Ansprache gewählt werden. Facebook beispielsweise ermöglicht die direkte Ansprache des Nutzers anhand des Nutzernamens.

Zukunft der Bots

In den USA gibt es bereits Dienste, welche mittels Messenger den Wechsel der Kfz-Versicherung vereinfachen. Bis dies hierzulande möglich sein wird, ist es nur eine Frage der Zeit. Mit Sicherheit wird es aber entsprechende Entwicklungen in diese Richtung geben – wenn nicht von den großen Gesellschaften, dann wieder von jungen Start-ups. Auf jeden Fall sind die Sorgen, dass künstliche Intelligenzen den Maklerjob überflüssig machen, unbegründet. Komplexe Themen lassen sich die Versicherungsnehmer weiterhin von menschlichen Maklern erklären, da hilft auch kein Chatbot.

Über den Autoren

Als Vorstand der Beratungswerk24 AG entwickelt Dennie Liemen zusammen mit seinem Team Strategien für das E-Marketing von Web-Portalen für die Versicherungsbranche, etwa sachversicherung24.info.

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