Welche Rolle nimmt der Berater der Zukunft ein?

Kunden bestimmen Zugriff

Die Frage: „Wer bin ich für Dich, lieber Kunde?“ kann der Berater dann schlüssig mit „Dein Rat- und Vertrauensgeber und Dein Dienstleister“ beantworten. Der Sinn der Dienstleistung ist Beratung, nicht Verkauf. „Wenn der Berater für Kunden erlebbaren Mehrwert bietet, dann akzeptieren Kunden auch, dass Beratung nicht kostenlos sein kann“, so Nuschele. Die Digitalisierung ist dabei ein Freund des Beraters.

Laut Studie legen Kunden unter anderem viel Wert auf eine Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit ihres Beraters und auf ein fortlaufendes Monitoring ihres Portfolios. „Die Kunden möchten einen digitalen selbstbestimmten Zugriff haben – auch die Zielgruppe 50plus“, sagt Ankenbrand. Das Zusammenspiel zwischen Digitalem und Persönlichem muss jedoch individuell erarbeitet werden.

Für das Monitoring gibt es zwei Ansätze: Entweder gestaltet und überwacht der Berater die Kundenportfolios selbst, wofür er einen robusten Prozess und viel Zeit benötigt. Oder die Investmententscheidungen werden an professionelle Vermögensverwalter ausgelagert, so verfügt der Berater über mehr Zeit für den Kunden.

Fragen bleiben offen

„Berater entscheiden sich meist nur für einen Weg, denn beides gut zu machen ist sehr schwer. Beide Wege führen zum Ziel, allerdings nicht bei jedem Kunden“, so Vertriebsleiter Nuschele. Denn nicht alle Kunden fühlen sich wohl, dass ihr Berater das Portfolio baut. Die Kompatibilität klären versierte Berater bereits zu Beginn der Kundenbeziehung ab.

Fazit: Die Studie von Bernd Ankenbrand hat ein Schlaglicht auf Wahrnehmungsprobleme und bisher unbekanntes Optimierungspotenzial im Vertrieb geworfen. Inwieweit hier Profilschärfungen und Schulungsmaßnahmen einen messbaren Effekt haben, kann nur eine weitere Studie in einigen Jahren zeigen. Dann wird möglicherweise auch thematisiert, in welchem konkreten Ausmaß die Wahrnehmungslücken zwischen Berater und Kunden auf den Vertrieb wirken – also wie viele Abschlüsse aus diesem Grund nicht zustande kommen.

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