Wie Makler angesichts des digitalen Wandels handlungsfähig bleiben

Beratung

Ob Erstinformation, IDD-konforme Beratung in der Altersvorsorge oder die Dokumentation der Gespräche – zahlreiche Vorgaben regulieren das Beratungsgespräch. Viel zu häufig verfahren Berater nach dem Motto „Mut zur Lücke“, weil die Umsetzung der Vorgaben zu viel Zeit kostet. Die aufgewendete Beratungszeit für einen Kunden ist regelmäßig deutlich kürzer als die benötigte Zeit für den Angebots- und Antragsprozess.

Wie bereits erwähnt, suchen Kunden vor allem einen Vertrauensmann. Vertrauen entsteht vor allem durch gemeinsame Zeit, und somit sind schlanke Beratungsprozesse ein Wettbewerbsvorteil, da die gewonnene Zeit in die Kundenbeziehung investiert werden kann.

Vertrauen entsteht vor allem auch infolge einer transparenten Beratung. Gerade anspruchsvolle Themen, wie die Beratung zur Altersvorsorge oder zur privaten Krankenversicherung, überfordern Kunden. Gelingt es, die Themen so aufzubereiten, dass der Kunde diese nachhaltig versteht, ist der Kunde so gut wie gewonnen.

Regelmäßig verlieren Berater bei diesen Themen jedoch die Aufmerksamkeit des Kunden. Kunden, die das Produkt nicht verstehen, schließen in der Folge jedoch auch seltener ab und stornieren die Verträge früher.

Rechtliches und Regulatorik

Innerhalb des Versicherungsmarktes kommt es häufig zu Änderungen. Die Umsetzung der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) im Mai 2018 hat viele Unternehmen an die Grenze der Belastbarkeit geführt. Hinzu kommen Rechtsprechungen, aus denen sich Anpassungen des Maklervertrags ergeben, oder Gesetze, die dazu verpflichten, in die Homepage ein Cookie-Banner einzubauen.

Die Anforderungen betreffen eine Vielzahl unterschiedlicher Rechtsbereiche, sodass es selbst versierten Fachanwälten schwerfallen dürfte, überall den Durchblick zu behalten. Versicherungsmakler sind jedoch juristische Laien und selten finanziell in der Lage, alle Vorgaben von Anwälten prüfen und umsetzen zu lassen. Auch zeitlich ist es kaum möglich, dass Makler sich eigenständig umfangreich genug in die Themen einarbeiten.

Sinkende Margen

Der Gewinn von Versicherungsmaklern sinkt aus indirekten und aus direkten Gründen. Allein die hier skizzierten Anforderungen in der Verwaltung, Beratung und im rechtlichen Bereich binden immer mehr Zeit, Personal und somit Geld.

Hinzu kommen sinkende Courtagen. In der Krankenvollversicherung wurde vor einigen Jahren die Deckelung der maximalen Abschlusscourtage eingeführt. Altersvorsorgeprodukte werden mit 25 Promille gezillmert – ein umfassenderer Courtagedeckel steht möglicherweise 2020 bevor. Gleichzeitig gibt es deutlich mehr Vorgaben, welche Inhalte innerhalb einer Beratung angesprochen werden müssen und für welche Kunden diese Produkte geeignet und angemessen sind.

Mit der Verringerung der Abschlusskosten und der Vorgabe zu intensiverer Beratung verfolgt der Gesetzgeber das Ziel, die Interessen der Verbraucher zu verbessern.

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