Online- und Offline-Beratung sind für 70 Prozent der Versicherten gleichwertig

Versicherungskunden konnten ihre Anliegen mit ihrem Versicherer im vergangenen Jahr trotz coronabedingter Kontaktbeschränkungen fast vollständig, nämlich zu 92 Prozent, lösen. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Digitization Study 2020“ der Unternehmensberatung EY Innovalue, zu der im Dezember 2020 über 3.000 Endkunden befragt wurden.   

Die Gründe für diesen hohen Zufriedenheitswert seien vielfältig, teilten die Studienautoren am Montag mit. Zum einen habe die Nutzungsquote von Self-Services im Jahr 2020 bei 62 Prozent gelegen – und damit 5 Prozentpunkte über dem Vorjahreswert. Zudem hätten knapp die Hälfte der Befragten angegeben, aufgrund von Covid-19 das erste Mal per Chat mit ihrem Versicherer kommuniziert zu haben. Weitere 54 Prozent berichteten demnach, das erste Mal per Videotelefonie mit ihrem Versicherer in Kontakt getreten zu sein.

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„Versicherer, die bereits vor der Pandemie in den Ausbau ihrer digitalen Kommunikationsformate, Online-Portale und Self-Services investiert haben, konnten mit ihrem Serviceangebot während der Pandemie punkten“, schlussfolgert Johannes Schmidt, Director bei EY Innovalue. „Viele Versicherungsunternehmen konnten so die vielfältigen Anliegen ihrer Kunden wie beispielsweise Vertragsanfragen, Adressänderungen und zunehmend auch die Schadenmeldungen digital unterstützt abwickeln.“

Über 50 Prozent nutzten erstmals eine Videoberatung

Insgesamt ist die Akzeptanz der Online-Kanäle laut der Studie deutlich gewachsen. Inzwischen schätzen 70 Prozent der befragten Endkunden Online- und Offline Beratung als mindestens gleich gut ein. 40 Prozent der jüngeren Kunden, und damit der digital affineren Kunden im Alter von 18 bis 39 Jahren, geben an, dass sich ihre Einstellung gegenüber Online-Beratung im Zuge der Pandemie sogar verbessert hat. Unter den über 40-Jährigen geben 23 Prozent an, dass sich ihre Einstellung gegenüber Online-Beratung verbessert hat. Dabei spielt die konkrete Erfahrung durch die Pandemie offenbar eine große Rolle. Über 50 Prozent der Befragten haben während der Pandemie erstmals eine Videoberatung genutzt.

Menschen befassten sich intensiver mit Versicherungen

34 Prozent der Befragten gaben in der Studie an, sich in Zeiten von Covid-19 intensiver mit ihrer Versicherungssituation auseinandergesetzt zu haben. Die Gründe hierfür seien vielfältig, schildert Experte Schmidt: „Wichtigster Grund dürfe das in Krisenzeiten wachsende Bedürfnis sein, sich gegen gegenwärtige Risiken abzusichern – insbesondere im Bereich eigener Lebensrisiken.“

Finanzielle und pragmatische Gründe, wie der Lockdown-bedingte Zeitgewinn hätten ebenso einige Versicherungsnehmer dazu bewegt, sich „intensiver mit Optimierungsmöglichkeiten im eigenen Versicherungsordner zu beschäftigen“, so Schmidt.

All dies biete für Versicherer die Chance, neue Anlässe zur Interaktion mit Kunden zu generieren und letztlich Kundenbindung zu steigern und Wachstum zu ermöglichen, wie es weiter heißt. „Chancen liegen hierbei wegen des gesteigerten Gesundheitsbewusstseins der Menschen insbesondere im Bereich der Biometrie und sicher auch in der Krankenzusatzversicherung“, so die Feststellung der Autoren.