Kundenzufriedenheit bei einigen Versicherern deutlich hinter Kostenoptimierung

In der Regel schaut man im Januar des neuen Jahres auf die Entwicklung der Märkte und politische Entscheidungen zurück und wägt die gemachten Pläne und erreichten Ziele gegeneinander ab. 2020 stand jedoch alles im Zeichen der Pandemie und sorgte für ständige Neuausrichtung und Umdenken. Auch in der sonst so konstanten Versicherungsbranche. Es gibt sicherlich genügend Gründe, zurückzublicken, aber ich wage den Blick in die Zukunft.

Mehr Normalität – mehr Schäden

Trotz des aktuell verlängerten Lockdowns bis Ende Januar bewegen wir uns durch den Beginn der Impfungen in Richtung Normalität. Der Weg in einen Alltag mit weniger Homeoffice und wieder mehr Freizeitmöglichkeiten wird auch das Schadenaufkommen im Kompositbereich ansteigen lassen. Durch die zwei Lockdown-Phasen im letzten Jahr ist die Anzahl der Schäden im Vergleich zu 2019 deutlich gesunken. Ein weiterer relevanter Faktor, der diese Entwicklung verstärkt hat, ist aber auch die reduzierte Häufigkeit und das geringere Ausmaß von Unwetter und Naturkatastrophen. Durch die zu erwartende Normalisierung des alltäglichen Lebens ab dem zweiten Quartal werden die Menschen wieder mobiler. Dadurch werden die Schadenfälle zwangsläufig steigen.

Mehr Investitionen – mehr Transformation

Die Digitalisierung hat 2020 einen massiven Schub erfahren. Homeoffice und verteiltes Arbeiten zwangen die Unternehmen zum Umdenken in der Arbeitswelt und bei der Handhabung von Prozessen. Wer handlungsfähig bleiben wollte, musste digitalisieren. Die Versicherungsbranche hat dabei erkannt, dass Digitalisierung keine reine Notlösung ist, sondern einen echten Mehrwert bietet. Diese Erkenntnis haben auch die Kunden und wurden digital affiner. Diese Entwicklung setzt sich 2021 fort. Dabei werden die Kunden den Takt vorgeben und die Versicherungen müssen Schritt halten.

Um flexibel zu agieren, sind in erster Linie einfache SaaS-Lösungen („Software-as-a-Service“) – also cloudbasierte Lösungen – gefragt, die schnell und einfach in die bestehende Systemlandschaft integriert werden können. Der Fokus auf die Prozessoptimierung hilft, aufzuräumen und verborgenes Potenzial sichtbar zu machen. Die volle Leistungsfähigkeit von digitalen Tools wird sich aber erst mit der Nutzbarmachung der Daten voll entfalten. Das wird der zweite Schritt sein, den die Versicherungsbranche gehen wird. Denn durch die intensivere Nutzung von digitalen Systemen klingt auch das Wort „Künstliche Intelligenz“ (KI) nicht mehr so gefährlich.

Mehr Optimierung – mehr Kundenzufriedenheit

Aus Sicht der Versicherungen steht offenbar die Senkung von Kosten und die Steigerung der Effizienz im Vordergrund des Interesses. Der Einsatz digitaler Lösungen wird Handlungsfelder freilegen und das Schadenmanagement schneller machen. Die Durchlaufzeit wird verkürzt und die Behebung der Schäden in Gänze optimiert. All das ist ein Vorgeschmack auf KI-basierte Lösungen, die einen hohen Mehrwert bieten werden und weiter Kostensenkungspotenziale eröffnen.

Ein nicht in Geld aufzuwiegender Vorteil wird aber die Erhöhung der Kundenzufriedenheit sein. Interessanterweise steht das bei einigen Versicherern deutlich hinter der Kostenoptimierung. Doch die Ansprüche an die Versicherungen steigen, je mehr Erfahrung die Kunden mit digitalen Lösungen haben. Umso wichtiger wird es sein, im Schadenfall kompetent und schnell für die Kunden da zu sein. Ein positives Schadenerlebnis und eine transparente Begleitung über den gesamten Prozess macht das unschöne Erlebnis halb so schlimm und steigert die Zufriedenheit der Kunden. Unter diesem Gesichtspunkt muss die weitere Optimierung ein erklärtes Ziel der Branche sein und ganz oben auf der To-do-Liste 2021 stehen.

Wenn uns das vergangene Jahr etwas gelehrt hat, dann ist es, dass man für Pläne keine Garantie bekommt. Wer sich in Krisenzeiten aber reflektiert und die richtigen Schlüsse zieht, kann gestärkt daraus hervorgehen. Die Digitalisierung war lange überfällig, und im vergangenen Jahr hat die Pandemie geholfen, durchzustarten. In diesem Jahr können wir nun nacharbeiten und perspektivisch denken. Die digitale Transformation der Versicherungsbranche findet auch 2021 statt.

Der Autor:

Nils Mahlow ist Geschäftsführer und Gründer des Software-Unternehmens Claimsforce. Das Hamburger Insurtech hat sich auf „Smart Claims Management“ spezialisiert. Das Unternehmen bildet nach eigenen Angaben Prozesse des Schadenmanagements digital ab und sorgt für den effizienten Einsatz der Regulierer. Gleichzeitig würden durch die Analyse von Schadendaten Kosten optimiert. Das Unternehmen verfügt über ein eigenes Regulierer-Netzwerk und ist Kooperationspartner im Bereich Expert-Schäden verschiedener Versicherungsunternehmen.