Wie erfolgreiche Online-Berater noch erfolgreicher werden können

Evaluation des Ist-Zustands: Abschlussphase

Viele Berater bewegen sich in der Online-Beratung elegant und souverän durch das Beratungsgespräch. Doch bei der Abschlussphase geraten sie ins Straucheln. Oft, weil ihre innere Haltung sie hemmt: Sie wollen bei Einwänden nicht zu sehr nachhaken aus Angst, dem Kunden zu nahe zu treten. Das ist das falsche Mindset. Denn wenn der Schmerzpunkt gefunden ist, muss er bearbeitet werden. Kunden werden immer einen Grund finden, weshalb dieses oder jenes Produkt doch nicht infrage kommt, obwohl sie während der Beratung noch sehr interessiert und aufmerksam waren.

Diese Gründe sind oft nur vorgeschoben. Es gilt, der wahren Ursache für den Einwand nachzugehen und eine mögliche Problemlösung aufzuzeigen. Sind es die Finanzen? Vielleicht kann das Produkt auch mit einem niedrigeren Beitrag als dem zuvor berechneten abgeschlossen werden, denn der Bedarf ist ja offensichtlich da. Sind es Bedenken bezüglich der Vorteile? Hier können die Kernaussagen noch einmal hervorgehoben werden. Wichtig ist, erst einmal dranzubleiben und den Einwänden auf den Grund zu gehen.

Das bedeutet nicht, den Kunden in ein Produkt hinein zu quatschen und am Ende Käuferreue auszulösen. Es bedeutet, eventuell noch vorhandene Unklarheiten aufzudecken und auszuräumen. Somit ist der Kunde in der Lage, eine fundierte Entscheidung zu treffen. Bleibt es dennoch beim Nein, dann ist das eben so. Vielleicht ist der Zeitpunkt für den Abschluss einer bestimmten Versicherung einfach noch nicht gekommen, beziehungsweise der Schmerz beim Kunden noch nicht groß genug. Manche Themen müssen eine Weile in den Menschen arbeiten, bis sie an Relevanz gewinnen.

Fazit: Regelmäßige Revision des Gesprächsablaufs lohnt sich

Wer seine Online-Gesprächsabläufe regelmäßig überprüft betreibt aktive Qualitätssicherung. Denn in der Routine des Alltags schleichen sich gerne Gewohnheiten ein, die sich auf die Abschlussrate auswirken können – auch bei sehr erfahrenen Online-Beratern. Das bedeutet letztendlich Umsatzeinbußen.

Zusätzlich sollte es für jedes Produkt standardisierte Gesprächsabläufe geben. Das macht Erfolg reproduzier- und messbar. Zudem können so auch Mitarbeiter ohne viel Aufwand in die einzelnen Schritte der Online-Kundenbetreuung eingebunden werden. Es erfordert keine lange Einarbeitung, und jeder weiß genau, was an welchem Punkt zu tun und zu sagen ist.

Aus Perspektive des Kunden ist es wichtig, ein unkompliziertes Login in das Online-Gespräch zu ermöglichen und viele interaktive Elemente in die Beratung einzubauen. Überfrachtete Folien und Monologe über Daten und Fakten töten jede Online-Beratung. Daher gilt der Grundsatz: Nur die nötigsten Informationen gehören auf die Folie, der Rest kommt auf der Tonspur und wird schriftlich ergänzt beziehungsweise gezeichnet – vom Kunden ebenso wie vom Berater. Denn nur, wenn der Kunde die Online-Beratung als spannendes Erlebnis empfindet, bleibt er dran und ist eher bereit, abzuschließen.

Über den Autoren

Jan Helmut Hönle ist Gründer und Geschäftsführer der Hönle.training GmbH – Die Deutsche Akademie für Video- und Online-Beratung. Seit 2009 ist er als Motivator, Redner und Umsetzungs-Coach für Video- und Online-Beratung aktiv. Außerdem hat er das Buch „Online beraten und verkaufen“ (Springer-Gabler Verlag) geschrieben.

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