Warum es sich für Makler lohnt, ihre Kunden in Klassen einzuteilen

Der kritische Leser wird jetzt fragen, ob es denn legitim sein kann, einem sogenannten C-Kunden, der vielleicht nur einen Vertrag beim Makler im Bestand hat, nur einen eingeschränkten Service (außer den Hauptpflichten des Maklers) anzubieten. Dem ist klar zu entgegnen, dass der Gesetzgeber bereits jetzt schon unterschiedliche Niveaus in der Beratung und Dokumentation erlaubt.

Natürlich haben wir mit der IDD eine vertiefte Beratungs- und Betreuungspflicht des Maklers nach Abschluss des Versicherungsvertrags. Aber im Maklervertrag, der Rechte und Pflichten beider Seiten regelt, kann auch vertraglich individuell Unterschiedliches vereinbart werden.

Wenig Spielraum für Geschenke

Im Gegensatz zum Handel oder zu bestimmten Dienstleistungsbereichen sind die Möglichkeiten der Kundenbindung beispielsweise durch Zugaben des Maklers für Kunden gravierend eingeschränkt worden. Bis zu einer Bagatellgrenze von 15 Euro gibt es keine Beanstandungen. Sollen aber dauerhaft Leistungen erhöht oder Prämien gesenkt werden, dann können das nur die Versicherer. Dem Makler bleiben nur die Felder der Kompetenz und der Services als Spielwiese.

Eine schöne VIP-Karte macht Eindruck, eine kostenlose Sonderrufnummer auch. Dennoch ist Marketing nicht alles. Es gehört mehr dazu. Damit ist vor allem die Untersetzung der Services über den Vertrieb und den Innendienst des Maklerunternehmens gemeint. In großen Unternehmen gibt es Key-Account-Manager oder ganze Service-Abteilungen.

Ein Rückrufservice muss entsprechend personell besetzt sein

Aber auch in kleinen und mittelgroßen Maklerunternehmen können entsprechende Vorkehrungen getroffen werden. Garantiert der Makler beispielsweise allen VIP-Kunden einen Rückrufservice bei Kundenwunsch innerhalb von zwei Stunden an sieben Tagen in der Woche, dann muss sich der Inhaber der Maklerfirma auch über die entsprechenden Konsequenzen klar sein. In Anbetracht knapper Personalressourcen – die überwiegende Mehrheit der Makler arbeitet in Unternehmen mit drei bis fünf Mitarbeitern – gilt es daher, größeres Augenmerk auf die technische Unterstützung des Serviceprozesses zu legen.

Nur wenn in Ihrem Maklerverwaltungsprogramm bei den Kunden die entsprechenden Klassifizierungskennzeichen oder automatisierte Kundenbindungsaktionen hinterlegt sind, dann können Sie und Ihre Mitarbeiter entsprechend agieren. Im Idealfall können Sie Service-Aktivitäten wie aktuelle Produktinnovationen, Informationen zu gesetzlichen Neuerungen, Geburtstagsmails, Newsletter-Versand, kostenlose Apps oder Einladungen für VIP-Kunden automatisiert und damit effizient steuern.

Sollten Sie sich für ein gebührengestütztes Modell der Service-Leistungen entscheiden, dann ist eine Verbindung der Kundenklassifizierung mit einem Service-Gebührenkonzept zu empfehlen. Die Praxis zeigt hier folgenden Weg auf: Priorisieren Sie Ihre Vertriebsaktivitäten und Services auf A-Kunden. Bei C- und D-Kunden sollte das gleiche Serviceniveau nur gegen eine Servicegebühr garantiert werden.

Fazit: Klassifizierung ist sinnvoll

Verlassen Sie den Pfad der spontanen Service-Ausgestaltung nach operativem Arbeitsanfall. Es wäre unternehmerische Unvernunft, wenn Makler nicht zwischen A-, B-, C- und D-Kunden unterscheiden. Die Umsetzung eines Klassifizierungsmodells für Kunden von Maklerfirmen kann ein Beitrag zum professionelleren, effizienteren Arbeiten und letztlich zu mehr Kundenzufriedenheit sein. Ressourcen können wirksamer eingesetzt werden, und die Transparenz der Services gegenüber den Kunden nimmt deutlich zu.

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