Makler verlieren Marktanteile an „digitale Vermittler“

Der durchgreifendste Trend, der zu einer Änderung der Lebenswelten von Menschen führt ist die Digitalisierung. Laut der von Standard Life initiierten Trendstudie „Versicherungen 2020: Kunden, Makler, Changeprozesse“ werden sämtliche Lebensbereiche mit Informations- und Kommunikationstechnologien durchdrungen. Schon seit 2014 nutzen mehr Menschen das Internet u?ber mobile Endgera?te als u?ber stationa?re Systeme.

Intelligente Assistenzsysteme erkennen Bewegungsmuster

Für die Versicherungswirtschaft bedeutet das, das sowohl Versicherer und Makler als auch ihre Kunden ständig und überall den Service des Internets verfu?gbar haben. Damit wird jeder Touchpoint zum Point of Sale. Dies ist Chance und Risiko zugleich. Denn künftig enthalten die Smartphones sogenannte Intelligente Assistenzsysteme. Sie gewinnen ihre Intelligenz aus den Daten des normalen Alltags der Kunden. Dadurch sind sie in der Lage, ihren Besitzer und seine sich verändernden Kundenbedürfnisse anhand seines Verhaltens, seiner Bewegungsmuster und sogar seiner Emotionen zu verstehen.

Die Programme geben je nach Situation individuelle Empfehlungen – auch zu Finanzprodukten. Kunden werden sich daran gewo?hnen, mit Gera?ten auf „menschliche Art“ zu kommunizieren und daran, dass sich die Technologie binnen Sekundenbruchteilen auf ihre individuelle Situation einstellt und entsprechend reagiert. Und der Datenschutz? Kein Problem: „Die Annahme, dass Bu?rger ihre Daten nicht freigeben wollen, ist die Denke der 80er Jahre. Die heutige Bevo?lkerung lebt in einer anderen Welt. Sie will ihre Daten nicht verheimlichen“, sagt Zukunftsforscher Sven Gábor Jánszky, Hauptautor der Studie.

Technologie als Chance für den Vermittler

Ein vernetztes Gera?t wird im Jahr 2020 nicht nur den Kunden erkennen, sondern binnen Sekundenbruchteilen wissen, was dieser Kunde am letzten Touchpoint gesucht hat, was er zuletzt gekauft hat und was das Unternehmen zuletzt mit diesem Kunden besprochen hat. Elektronische Assistenzsysteme werden daher den Kunden vielfach bessere und individuellere Antworten geben ko?nnen als menschliche Verka?ufer. „Dies birgt ein hohes Risiko fu?r menschliche Verka?ufer, aber auch eine große Chance, wenn man die Technologie souvera?n nutzt“, betont Jánzsky.

Makler mu?ssen daher einen Weg finden, wie sie die Gera?te ebenfalls als Assistenten nutzen und dennoch einen „menschlichen Mehrwert“ für den Kunden anbieten. Im Jahr 2020 leben Kunden in einer „Ampelgesellschaft“. Sie erhalten passende Ratschla?ge, Bewertungen und Hinweise in jeglichen Alltagssituationen. Der kompetente Verka?ufer der Zukunft wird dafu?r sorgen mu?ssen, dass sein Produkt sehr weit oben und im grünen Bereich der Ampel seiner Kunden erscheint.

Risikoassistenten warnen vor Versorgungslücken

Auch bei den Bezahlsystemen ändert sich vieles. Mobiles Payment hat sich im Jahr 2020 durchgesetzt. Diese „digitalen Vermittler“ übernehmen einen wesentlichen Teil der Finanztransaktionen der Kunden, geben Kauftipps und benennen den gu?nstigsten und vertrauenswu?rdigsten Anbieter. Dafür erhalten sie einen Teil der Ersparnis zum urspru?nglichen Shop-Preis.

„Es ist hochwahrscheinlich, dass auf diese Weise nicht nur elektronische Finanzassistenten auf den Smartphones der Kunden entstehen, sondern zugleich auch Risikoassistenten. Dies ist eine Software auf den Geräten des Kunden, die automatisch aus den Bewegungsdaten das Risikoprofil des Kunden erhebt, ihn warnt und Zusatzangebote zur Abdeckung von Lu?cken macht“, schildert Zukunftsforscher Jánszky das Szenario.

Makler als „digitale Vermittler“

Versicherer und Makler haben daher zwei Möglichkeiten: Sie können entweder selbst zum „digitalen Vermittler“ werden, also in eigene „intelligente“ Assistenzsysteme investieren. Oder sie bringen sich rechtzeitig und intensiv in die vermutlich entstehenden Payment-Koalitionen ein, um bei der Neuverteilung der Marktsegmente beteiligt zu sein.

Klar ist: In den kommenden Jahren verlieren heutige Experten erheblich an Bedeutung. Denn all jene Experten, die heute unsere Welt pra?gen, mu?ssen sich fragen lassen, ob ihre Expertise ku?nftig nicht schneller und individueller durch eine Software angeboten werden kann. Auf die Versicherungswirtschaft bezogen heißt dies: Vermittler, die ihren Job allein dadurch betreiben, dass sie Informationen sammeln, zusammenstellen und weitergeben, werden ihre Marktanteile an die elektronischen Assistenten verlieren.

Makler sollten aktiv mit diesem Trend umgehen. Die besseren Verka?ufer werden die Fa?higkeiten der digitalen Gera?te fu?r sich selbst als elektronische Assistenten benutzen und den Kunden zugleich Leistungen anbieten, welche die Gera?te nicht vermögen. Nur so werden sie auf der Gewinnerseite stehen.

Von: Oliver Lepold