Warum Vermittler in der Corona-Krise schnell dazu lernen müssen

Die Fachexperten des Robert-Koch-Instituts raten der deutschen Bevölkerung angesichts der zunehmenden Ausbreitung des Coronavirus zur „Reduzierung von sozialen Kontakten“ (Risikobewertung zu COVID-19 vom 12. März). Das solle helfen, Infektionen „im privaten, beruflichen und öffentlichen Bereich“ zu vermeiden. Auf die jeweiligen Lebensbereiche bezogen bedeutet das: Weniger Besuche, weniger Reisen, häufiger zuhause bleiben.

Gerade für Versicherungsvermittler, die das Unterwegssein quasi als Berufs-DNA verinnerlicht haben, stellt die Corona-Krise damit eine besondere Herausforderung dar. Zwar lässt sich eine Beratung zur privaten Vorsorge von Verbrauchern und Geschäftskunden grundsätzlich auch über Online-Kanäle bewerkstelligen. Doch gerade hier hapert es bei vielen Vermittlern noch gewaltig. Diesen Eindruck hinterlässt zumindest eine aktuelle Studie des Marktforschungsunternehmens Sirius Campus mit dem Titel „Anforderungen an den Versicherungsvermittler“.

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„Wird Beratung auch über neue Kommunikationswege angeboten?“, lautet darin eine Frage der Studienautoren. Befragt wurden demnach im Oktober 2019 insgesamt 2.359 Versicherte zwischen 18 und 69 Jahren in Form einer repräsentativen Online-Stichprobe.

Das Ergebnis ist ernüchternd:

„Während ganzheitliche Beratung häufiger als gefordert angeboten wird, erfüllt das Angebot an Online-Beratungen (23 Prozent) den Anspruch der Kunden (32 Prozent) bislang noch nicht“, teilen die Autoren mit.

Anders gesagt: 32 Prozent der Befragten sind an einer Online-Beratungsmöglichkeit bei ihrem Vermittler interessiert. Zugleich berichten aber nur 23 Prozent der Vermittlerkunden, dass ihr Berater eine Online-Beratung tatsächlich auch anbietet – zum Beispiel in Form einer Videokonferenz per Skype oder Facetime (siehe Grafik). Immerhin 35 Prozent bejahen die Frage. Ein Großteil von 41 Prozent wiederum kann oder möchte diese Frage nicht beurteilen oder beantworten.

Kunden bauen ihre Digitalkompetenz aus – Vermittler sollten nachziehen

Das Zeichen einer zunehmenden Digitalkompetenz von Vermittlerkunden „wird nicht immer bedient“, halten die Autoren kritisch fest. Das muss aber nicht so bleiben – und die Corona-Krise könnte, je länger sie andauert, den Ausbau der Online-Kompetenzen von Versicherungsvermittlern rasch beschleunigen. Insofern liegt in dieser Krise auch eine Chance für einen Berufszweig, der angesichts seiner Altersstruktur nun einmal nicht zu den „Digital Natives“ gehört.

„Digitale und klassische Kommunikation schließen sich nicht aus“, stellt Sirius-Campus-Experte Oliver Gaedeke klar. „Vielmehr sollten Vertriebe lernen, welches Medium für welchen Kontaktanlass besser funktioniert und das Beratungs- und Service-Design danach ausrichten.“

„Ich weiß jetzt schon, dass da nix bei raus kommt“

Und was meinen die Vermittler zu möglichen Risiken und Chancen in Zeiten von Corona? Ein Kommentar zu diesem Beitrag, der am Samstag auf der Facebook-Seite von Pfefferminzia gepostet wurde, dürfte vielen Makler aus der Seele sprechen:

„Keiner von uns fährt wirklich gern tausende Kilometer. Ich habe als Folge von Corona in der kommenden Woche drei telefonische Kundenberatungen. Ich weiss jetzt schon, dass da nix bei raus kommt. Es ist und bleibt grösstenteils ein Nasen-Geschäft.“

Angesichts der Likes, die der Verfasser erntete, scheint es zumindest einen Branchenkonsens darüber zu geben, was nicht funktioniert: Eine Beratung, bei der man sein Gegenüber nicht sehen kann und die es auch nicht ermöglicht, Erklärmaterial bildlich darzustellen.

Quelle: Sirius Campus