Der Weg zum Kunden der Zukunft

Kommunikation schafft eine Beziehung zwischen Kunden, Makler und dem Versicherer. Sie ist essenziell für die Branche. Schon heute spielen dabei die Wünsche des Kunden eine entscheidende Rolle. Die Versicherung der Zukunft wird diesen Ansatz perfektionieren. Die Relevanz eines Produktes fu?r den einzelnen Kunden rückt ins Zentrum der Kundenkommunikation.

„Der Versicherer wird den Kunden nicht nur als Risiko sehen, sondern nach den perso?nlichen Treibern in dessen Leben fragen und sich dem Nutzerversprechen von morgen na?hern“, sagt Sven Gábor Jánszky, Initiator der Trendstudie „Versicherungen 2020: Kunden, Makler, Changeprozesse“. Jánszky ist sich sicher: Nur wenn der Dialog mit dem Kunden einfach, schnell und kundenfreundlich abläuft, wird das nötige Vertrauen für die langfristige Kundenbeziehung aufgebaut.

Versicherungskunden nutzen viele Kommunikationswege

Kunden im Jahr 2020 wollen selbst bestimmen, wie und wann sie fu?r Versicherungen oder ihren Makler erreichbar sind. Sie nutzen dafür je nachdem, wie viel Zeit sie haben oder wie komplex ihre Frage ist, verschiedene Kanäle. Die Experten prognostizieren die Kombination von perso?nlichem Beratungsgespra?ch mit elektronischen Assistenzsystemen. „So ko?nnen etwa vor dem Gespra?ch erste Informationen abgefragt werden. Im Gespra?ch selbst Umgebungsinformationen und die Kundenhistorie erfragt und nach dem Gespra?ch die Beratungsdokumentation bereitgestellt werden“, erläutert Jánszky ein Praxisbeispiel.

Für den Makler bedeutet dies, dass er mit seiner perso?nlichen Begleitung die elektronische Abwicklung von Versicherungska?ufen unterstu?tzen kann. Bindet er seine Beratungskompetenz in Online-Portale ein, hat er alle Mo?glichkeiten: Er kann Kontakt aufnehmen, eine Vorsegmentierung treffen und danach eine Zuweisung zu einem elektronischen Assistenten einbringen. Somit landet er mit seinem Produktvorschlag direkt auf dem Smartphone von Interessenten. Smartphone und Tablet werden zur wichtigsten mobilen Schnittstelle zum Kunden.

Economy- und Premium-Kunden haben andere Erwartungen

Laut des Zukunftsforschers bestehen jedoch in den beiden Kundensegmenten wesentliche Unterscheide. (Weitere Informationen zu den Kundensegmenten finden Sie hier: Economy und Premium)

Economy-Kunden setzen auf Effizienz. Sie wollen einfach, schnell und mit den wichtigsten Informationen zu einem Produkt gelangen. Dies läuft künftig fast ausschließlich u?ber elektronische Systeme. Diese Kunden wollen zwar Produkt und Bedingungen verstehen. Viele vertrauen jedoch völlig den Vorschlägen ihres elektronischen Assistenten, ohne ihren Makler gesprochen zu haben. Denn sie sehen in ihrem elektronischen Assistenten einen „besseren“ Makler, der keine menschlichen Fehler macht.

Im Premium-Markt hingegen läuft wenig ohne individuelle und perso?nliche Betreuung. „Diese Kunden wu?nschen sich einen Ausblick auf ein Ziel und den Weg, den sie dafu?r gehen mu?ssen“, weiß Jánszky. Seiner Ansicht nach wird die perso?nliche Kommunikation in einer Beratungssituation die meisten Abschlu?sse begleiten. Komplexe Zusammenha?nge wollen Premium-Kunden erkla?rt haben. Der Makler muss dabei die individuelle Kundensicht beru?cksichtigen. Denn die Käufer wollen sich auch emotional auf ein Produkt einlassen.

Kommunikation der Zukunft ist ereignisbasiert

Auch das Timing der Kundenansprache ist ein wichtiger Faktor für den Erfolg. „Wer Versicherungen verkaufen will, muss künftig in den fu?r den Kunden relevanten Kaufsituationen pra?sent sein. So muss der Kunde seinen Versicherungsbedarf nicht selbst erkennen, sondern wird dabei unterstu?tzt“, erwartet Zukunftsforscher Jánszky. Dieser Trend zur ereignisbasierten Kommunikation sei schon heute zu erkennen.

Versicherungs-Terminals im stationa?ren Handel, an denen der Kunde sich informieren und anhand von elektronischen Programmen die Versicherung direkt abschließen kann, werden in wenigen Jahren zum Alltag gehören. Nicht nur in Einkaufszentren, auch in Banken, Flugha?fen, Sport- und Elektronikgescha?ften und in Autoha?usern. In weiteren Kommunikationsstufen nutzt der Versicherer perso?nliche Daten der Kunden für die individuelle Ansprache – idealerweise in Echtzeit. Die Experten prognostizieren die Kommunikation zum Beispiel bei der Autofahrt oder während der Urlaubsreise.

Durch diese Form der Kommunikation können Kunden die Relevanz von Versicherungsprodukten intuitiv erkennen und sofort reagieren. Erfolgreiche Versicherer der Zukunft werden es schaffen, den Bedarf ihrer Kunden in kürzester Zeit zu identifizieren und mit passgenauen Angeboten zu decken.

von: Oliver Lepold