Was genau ist eigentlich Online-Beratung?

Es gibt einen Satz, den ich als Vertriebstrainer in meinen Kundengesprächen regelmäßig höre: „Online-Beratung? – Mache ich schon lang, ich hab da mein System.“ Das ist an sich eine feine Sache. Denn die Digitalisierung macht auch vor dem Vertrieb nicht Halt. Außerdem erscheinen regelmäßig neue Studien die belegen, dass Versicherungskunden mehr und mehr online abschließen.

Die Folge ist, dass sie auch von einem Makler oder Vermittler mehr Online-Affinität erwarten. Von daher finde ich es fantastisch, dass immer mehr Kollegen auch digitale Beratung anbieten. Allerdings stellt sich bei genauerem Hinsehen heraus: Mit einer qualitativ hochwertigen Online-Beratung hat das oft nicht viel zu tun.

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Es gibt Online-Beratung und es gibt Online-Beratung

Frage ich in besagten Kundengesprächen nach, wie denn online beraten wird, kommt in den meisten Fällen folgende Antwort: „Nun, ich nutze Zoom. Und ich zeige meine Folien.“ Ok. Natürlich ist das eine von vielen Optionen, um Versicherungskunden digital zu betreuen. Allerdings wird auf diese Weise bestenfalls an der Oberfläche dessen gekratzt, was inzwischen mit dem richtigen Tool und einem ausgefeilten Folien-Kit möglich ist.

Hand aufs Herz: Bildschirmübertragung per Zoom und das Zeigen von Folien erinnert doch sehr an die Referate aus Schule, Ausbildung oder Studium. Wenn wir ehrlich sind, waren die stinklangweilig. Einer stand vorne und hat geredet, während das Plenum mit dem Schlaf gekämpft hat. Das kann auch bei einer Online-Beratung mit Zoom passieren, zumindest, wenn einem das vertriebliche Entertainer-Gen fehlt.

Genau hier kommen wir zum Kern der Sache. Die meisten Makler und Vermittler sind fachlich top. Sie kennen alle Tarife und Konditionen, sie sind immer up-to-date und sie finden immer die optimale Absicherung. Wenn es allerdings ans Verkaufen geht, geraten viele ins Stolpern. Alte Glaubenssätze kommen zum Tragen, Unsicherheiten bremsen den Profi aus. Online-Beratung, wie ich sie verstehe und umsetze, kann in dem Fall eine echte haptische Verkaufshilfe sein – nur eben digital.

Das bedeutet Online-Beratung wirklich

Wie verstehe ich Online-Beratung? Nun, zunächst einmal finde ich es wichtig, eine Software zu nutzen, die für die Online-Beratung konzipiert wurde. Zoom & Co. sind gut für den Einstieg. Für den professionellen Verkauf eignen sie sich jedoch nur bedingt. Online-Beratungstools bringen viele clevere Funktionen mit, die das Gespräch interaktiv und greifbar machen. Beispielsweise können auch Kunden die Folien bearbeiten. Das ist übrigens ein essenzieller Punkt beim Thema Verkauf: die Haptik, das Fühlen des Produkts.

Wer von sich selbst sagt: „Ich bin ein schlechter Verkäufer“, kann hier dem Tool und den Folien viele Elemente des Verkaufs überlassen. Ist die Präsentation entsprechend gestaltet, leitet sie den Kunden selbsterklärend durch das Produkt und führt zu Erkenntnissen und einem Sichtweisenwechsel. Außerdem wird er aktiviert: Er trägt selbst Informationen bei oder leitet logische Schlussfolgerungen ab. Er schreibt und malt auf den Folien, um Sachverhalte zu ergründen. Der Kunde muss demnach nicht vom Vermittler überzeugt werden – er überzeugt sich selbst dank der Interaktion. Das ist mit Zoom nicht möglich.

Grundsätzlich gilt: Jeder Vermittler, der online berät, hat die Zukunft des Vertriebs erkannt. Wer es aber wirklich gut und fundiert machen will, sollte sein derzeitiges Tun einmal genau unter die Lupe nehmen. Denn es steckt mit Sicherheit noch deutlich mehr Potenzial in den Online-Gesprächen, als aktuell genutzt wird.

Über den Autor

Jan Helmut Hönle ist Gründer und Geschäftsführer der Hönle.training GmbH – Die Deutsche Akademie für Video- und Online-Beratung. Seit 2009 ist er als Motivator, Redner und Umsetzungs-Coach für Video- und Online-Beratung aktiv. Außerdem hat er das Buch „Online beraten und verkaufen“ (Springer-Gabler Verlag) geschrieben.