So wichtig sind Gesprächsleitfäden in der Online-Beratung

Vorbereitung ist alles beim Kundentermin: Bevor es losgeht, wird noch einmal schnell die Vertragssituation geprüft. Was muss geklärt werden? Fehlen Unterlagen? Fehlen Absicherungen? Haben sich vielleicht irgendwelche Daten geändert? Und so weiter und so fort. Diese Prozedur ist immer dieselbe – egal, ob der Termin beim Kunden vor Ort stattfindet oder online. Was die Online-Beratung angeht, gäbe es allerdings noch einen weiteren wichtigen Punkt: das Vorhandensein eines Gesprächsleitfadens.

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Viele Berater sträuben sich, ihre Online-Gespräche anhand eines Leitfadens zu führen. Das sei Schema F und somit langweilig. Zugegeben – natürlich erzählen Sie mit einem Gesprächsleitfaden immer dieselbe Geschichte, vielleicht hin und wieder als Thema mit kleiner Variation. Aber: Sie erzählen immer dieselbe Geschichte. Und das ist der entscheidende Vorteil.

Weshalb ein Gesprächsleitfaden sinnvoll ist

Nehmen wir mal Ihr Lieblingsbuch: Das haben Sie deshalb mehrmals gelesen, weil Ihnen die Geschichte gefällt. Weil Sie darin mit jedem Durchgang etwas anderes entdecken und sich mit der Titelfigur identifizieren. Die Geschichte funktioniert also für Sie. Genauso ist es mit einem Gesprächsleitfaden. Wenn sich eine bestimmte Vorgehensweise – beispielsweise bei der PKV-Beratung – bewährt hat, sollte sie schriftlich festgehalten werden. Denn so lässt sich ein Beratungserfolg wiederholen.

Selbstverständlich kann der Leitfaden immer wieder verfeinert und optimiert werden, wenn sich herausstellt, dass das eine oder andere Element nicht mehr so gut ankommt. Wichtig ist allerdings, dass erst einmal ein solides Grundgerüst steht, um das herum die Details ausgearbeitet und bei Bedarf angepasst werden.

Reproduzierbare Erfolge und skalierbare Ergebnisse

Dass ein bewährter Gesprächsleitfaden dabei hilft, Erfolge zu reproduzieren, haben wir bereits besprochen. Denn mit einem roten Faden in der Online-Beratung ist sichergestellt, dass alle wesentlichen Punkte eines Produkts Erwähnung finden. Nichts ist peinlicher, als im Nachgang noch einmal auf eine bestimmte Produkteigenschaft oder Kondition hinweisen zu müssen. Das senkt das Vertrauen in Ihre Kompetenz als Berater. Mit einem Gesprächsleitfaden passiert Ihnen das nicht – er ist Ihre Gedächtnisstütze. Auch dann, wenn Sie sehr versiert sind und Ihre Themen in- und auswendig kennen.

Außerdem ermöglicht Ihnen ein Gesprächsleitfaden, Beratungsgespräche an Ihre Mitarbeiter zu delegieren. Anhand des Leitfadens weiß jeder, wie er bei einem bestimmten Produkt vorzugehen hat und welche Informationen für den Kunden relevant sind. Zudem sorgt ein Gesprächsleitfaden gerade bei noch unerfahrenen Kollegen für mehr Sicherheit und Selbstvertrauen im Online-Gespräch.

Standardisierte Prozesse machen das Berater-Leben leichter

Mit einem Gesprächsleitfaden etablieren Sie einen standardisierten Prozess in Ihrem Unternehmen. Je öfter der Leitfaden angewendet wird, desto mehr werden seine Inhalte verinnerlicht, desto selbstverständlicher wird seine Umsetzung. Irgendwann wird er für Ihre Online-Gespräche vielleicht sogar überflüssig – weil Sie ihn im Schlaf beherrschen und höchstens minimal auf Ihren jeweiligen Kunden anpassen.

Mit einem Gesprächsleitfaden für jedes Produkt bringen Sie Routine in Ihre Online-Gespräche. Das führt letztlich zu effizienteren Kundengesprächen und damit auch zu einer höheren Abschlussquote.

Über den Autor

Jan Helmut Hönle ist Gründer und Geschäftsführer der Hönle.training GmbH – Die Deutsche Akademie für Video- und Online-Beratung. Seit 2009 ist er als Motivator, Redner und Umsetzungs-Coach für Video- und Online-Beratung aktiv. Außerdem hat er das Buch „Online beraten und verkaufen“ (Springer-Gabler Verlag) geschrieben.