Hochzeit, Umzug, Kinder? Viele Versicherer kennen ihre Kunden nicht gut genug

72 Prozent der Geschäftsführer, Marketing- und Vertriebsverantwortlichen aus der Versicherungsbranche halten das Thema „datengestützte Customer Experience“ für sehr wichtig oder wichtig. Das zeigt eine Umfrage des Softwareherstellers BSI in Kooperation mit dem AMC Assekuranz Marketing Circle. Hierzu wurden von Ende März bis Mitte April 2021 Geschäftsführerinnen und -führer sowie Marketing- und Vertriebsverantwortliche aus der Versicherungsbranche befragt, wie BSI am Mittwoch mitteilte.

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Für eine erfolgreiche „datengestützte Customer Experience“ fehle es jedoch oft an elementaren Grundlagen: So würden zwar 88 Prozent der Befragten über Daten zur Kommunikationshistorie und zu Geschäftsvorfällen verfügen, doch tiefergehende Informationen seien deutlich weniger umfangreich. Nur 40 Prozent besitzen demnach Daten zu Lebensereignissen von Kunden (Heirat oder Umzug), 28 Prozent über Erkenntnisse zum Verhalten im Web und 18 Prozent über Daten zu den Gewohnheiten von Kunden.

Viele Daten für eine zielgerichtete Kundenansprache notwendig

Genau diese Art von Informationen wären der Analysten zufolge aber erforderlich für Angebote und eine zielgerichtete Kommunikation, die einen echten und aktuellen Bedarf der Versicherten treffen. Bei der Frage nach zusätzlich gewünschten Kundendaten stand neben Beratungsvorlieben und Informationen zu Hobbys die E-Mail-Adresse (mit je 72 Prozent) an der Spitze. Das bilde eine absolute Grundvoraussetzung für automatisierte und personalisierte Kundenbeziehungen. 

Die größten Vorteile darin sehen die Befragten im besseren Verständnis von Kundenverhalten (84 Prozent) sowie der Unterstützung von Vertrieb und Marketing (80 Prozent). Heute würden die Befragten die Daten vor allem für Cross-/Upselling-Empfehlungen (82 Prozent), personalisierte Ansprache und Services (68 Prozent) und die Planung von Customer Journeys (56 Prozent).

Mit anderen teilen, wollen die Befragten der Versicherer selten. Selbst dann, wenn sich ein Nutzen daraus ergibt. Hier seien die meisten bei einem Anbieter mit komplementären Services am ehesten bereit (47 Prozent), weil sie sich erhoffen, ihr eigenes Angebot zu erweitern.