Versicherungsmakler überschätzen Persönlichkeitsmerkmale im Kundengespräch

Doch schon im nächsten Satz gießen die Unternehmensberater wieder Wasser in den Wein: Denn weniger als ein Fünftel der Versicherten haben mehr als 80 Prozent ihrer Policen bei nur bei einem einzigen Makler abgeschlossen. Knapp jeder vierte Kunde gab demnach sogar an, nur einen Vertrag in der Betreuung eines Maklers zu haben. Hinzu kommt: Nur in jedem dritten Fall stellten Kunden ihren Maklern eine Vollmacht aus, was im Gegensatz zur Selbstwahrnehmung der Makler stehe. Diese gingen davon aus, dass ein Anteil von 65 Prozent ihrer Kunden ihnen eine Vollmacht ausstelle.

„Damit Kunden mehrere Policen bei einem einzigen Versicherungsmakler abschließen, müssen Makler ihre Strategie entscheidend verbessern“, rät Autor Gehrig. Systematische Kundensegmentierung helfe dabei, die Bedürfnisse unterschiedlicher Zielgruppen optimal zu bedienen. Dafür spiele besonders digitale Beratung eine Rolle: „Digitale Vertriebswerkzeuge etwa zum systematischen Bestandskundenmanagement sorgen für eine bedarfsgerechte Betreuung auf gleichbleibend hohem Niveau. Das verbessert die Kundenzentrierung und sorgt für mehr Konversion im Verkauf.“

Auch Versicherer in der Pflicht

Diesen stärkeren Fokus auf den Endkunden müssten sich jedoch nicht nur Versicherungsmakler, sondern auch Versicherungsunternehmen aneignen, betonen die Autoren – einerseits durch die Entwicklung von Produkten „mit echtem Mehrwert für ihre Zielgruppe; andererseits indem sie für Makler eine stabile Infrastruktur schaffen“.

Dazu gehöre vor allem eine digitale Verkaufsunterstützung, die Beratung und Verkauf aus einer Hand abdecke und gleichzeitig Schnittstellen zur gängigen Maklersoftware aufweise, so Gehrig. „Dadurch erhalten Versicherungskunden das, was sie sich wünschen: einen reibungslosen und bedarfsgerechten Abschluss ohne Medienbrüche.“

Für die Studie wurden im Juli 2019 500 Personen verschiedener Alters- und Berufsgruppen, die eine oder mehrere Versicherungen über einen Makler abgeschlossen haben, online befragt.

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