Viele Maklerportale von Versicherern schwächeln

Die Maklerportale der Versicherer rufen in der Zielgruppe kaum Begeisterung hervor. Die meisten Maklerportale weisen „in funktioneller Hinsicht und Usability noch sehr deutlichen Optimierungsbedarf auf“. Zu diesem durchwachsenen Fazit kommt das Marktforschungsunternehmen Nordlight Research auf Basis einer aktuellen Studie, die in Zusammenarbeit mit dem IT-Dienstleister Wert Eins entstand. Die Ergebnisse stützen sich auf die Antworten von rund 600 Maklern, die den Autoren zufolge „zumindest gelegentlich Maklerportale nutzen“.

Dazu wurden die Erfahrungen der Nutzer mit Maklerportalen von 20 großen Versicherungsgesellschaften näher untersucht. Zu den aus Vermittlersicht positiven Ausnahmen am Markt erwiesen sich demnach die Maklerportale der Haftpflichtkasse und der VHV. „Mit Einschränkungen punkten können auch noch die Portale von ALH-Gruppe, Allianz, Axa, Canada Life, Swiss Life und Volkswohl Bund“, teilen die Studienautoren mit.

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Haftpflichtkasse und VHV stechen heraus

Konkret stellt sich das Ranking so dar: Zwei Drittel der Vermittler beurteilen die Gesamtqualität der Maklerportale der Haftpflichtkasse (67 Prozent) und der VHV (63 Prozent) mit „ausgezeichnet“ beziehungsweise „sehr gut“. Erst mit großem Abstand folgen Allianz (46 Prozent), ALH-Gruppe (45 Prozent) und Canada Life (41 Prozent).

Am intensivsten genutzt werde aktuell das Maklerportal der VHV, wissen die Autoren weiter zu berichten. Fast jeder zweite Makler (47 Prozent) gab an, dieses mehrmals die Woche zu nutzen, 17 Prozent sogar täglich. Erst mit „spürbarem Abstand“ folgen hier die Maklerportale von Axa, Haftpflichtkasse und Allianz, mit jeweils über einem Viertel häufiger Nutzer.

„Die Untersuchungsergebnisse zeigen insgesamt, dass es vielen Maklerportalen derzeit noch nicht in ausreichendem Maße gelingt, die Bedarfe und die Wünsche der unabhängigen Vermittler zu erfüllen“, fasst Torsten Melles, Geschäftsführer bei Nordlight Research, das eher maue Abschneiden der Versicherer zusammen. Ursächlich dafür sei eine durchwachsene Beurteilung der Gesamtqualität und der Unterstützungsfunktionen im vertrieblichen Alltag, so Melles. „Hier besteht für die Zukunft dringender Handlungsbedarf, um die unabhängigen Vertriebspartner auf diesem Wege noch stärker zu begeistern und zu binden“, wie der Marktforscher betont.

Es hapert auch bei der Weiterempfehlung

Zugleich ist die Mehrheit der befragten Makler der Ansicht, dass die Relevanz von Maklerportalen in Zukunft steigen wird – wenn auch in geringerem Maße als die der Maklerverwaltungsprogramme (MVP). Doch die erwartete Steigerung in Sachen Relevanz geht in der Zielgruppe nicht einher mit wachsenden Weiterempfehlungen. „In punkto Weiterempfehlung zeigt sich bei 18 der insgesamt 20 untersuchten Maklerportale ein negativer Net Promoter Score (NPS)“, berichten die Autoren (siehe Grafik). Die Bandbreite der negativen NPS-Werte reiche dabei von minus 5 bis hin zu minus 69. Lediglich die Haftpflichtkasse (plus 37) und die VHV (plus 17) weisen positive NPS-Werte auf – werden von den Nutzern also am ehesten an Maklerkollegen weiterempfohlen beziehungsweise „promoted“.

Wie die zahlreichen Kritikpunkte an den Portalen im Einzelnen lauten, fassen die Autoren in einer langen Auflistung zusammen: Generell eingeschränkte Benutzerfreundlichkeit (Usability) der Maklerportale, mangelnde Unterstützung im Verkaufsprozess (Ansprache, Beratung, Abschluss, Fehlerfreiheit), fehlende Anpassbarkeit an individuelle Bedürfnisse – und nicht zuletzt auch die schlechte Nutzbarkeit der Maklerportale im unmittelbaren Verkaufsgespräch mit den Kunden.

Seite 2: Was gut funktioniert und was Makler vermissen

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