Wie Versicherer die Kundenloyalität erhöhen können

Produkt- und Servicequalität, Einfachheit, die Reduzierung von Ängsten und ein guter Markenwert – das sind für Verbraucher entscheidende Merkmale, wenn es um die Wahl eines Versicherers geht.

Diese Ergebnisse lieferte die Studie „Deutscher Versicherungsreport: Die Entschlüsselung der Kunden-DNS“ des internationalen Beratungsunternehmens Bain & Company. Befragt wurden dafür weltweit 174.000 Versicherte, darunter 13.000 in Deutschland.

Mehr zum Thema

Studie zeigt

Betriebliche Krankenversicherung stärkt Loyalität zum Arbeitgeber

Schritt in die Selbstständigkeit

„Oft gibt es Strukturen, die eine Handlung im Sinne des Kunden nicht möglich machen“

Bain-Studie über Firmenkundengeschäft

Hohe Maklerbindung gefährdet Kundentreue zum Versicherer

Studie zeigt

Betriebliche Krankenversicherung stärkt Loyalität zum Arbeitgeber

Schritt in die Selbstständigkeit

„Oft gibt es Strukturen, die eine Handlung im Sinne des Kunden nicht möglich machen“

Bain-Studie über Firmenkundengeschäft

Hohe Maklerbindung gefährdet Kundentreue zum Versicherer

„Die Kunden wissen sehr genau, was sie wollen“, sagt Bain-Partner und Co-Autor der Studie Henrik Naujoks. „Die Versicherer müssen liefern. Doch gerade beim Thema Einfachheit gibt es häufig noch Defizite.“ Viele Anbieter unterschätzten außerdem den Stellenwert emotionaler Faktoren, wie ein Blick in die USA zeige. Dort zählten für unter 35-Jährige Motivation, Belohnung und das Gefühl dazuzugehören zu den wichtigsten Wertelementen. „Der Community-Gedanke ist ein zentraler Bestandteil der DNS jüngerer Kunden“, so Naujoks. „Funktionale Exzellenz ist für sie eine Selbstverständlichkeit. Ein gutes Gefühl wird deshalb zunehmend zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal für Versicherer.“

Das sei ein offenes Tor für Tech-Unternehmen, die hier oft eine Stärke gegenüber etablierten Anbietern haben. Und gerade junge Kunden stehen laut der Studie den „Branchenfremden“ wohlwollend gegenüber. Drei Viertel der unter 35-jährigen Kunden in Deutschland sind offen dafür, bei diesen Anbietern Versicherungen abzuschließen.

Regelmäßige Interaktion ist gut für die Loyalität

Mit regelmäßigen Interaktionen und dem Ausbau ihrer Leistungen könnten die etablierten Versicherer aber dagegenhalten, sind die Bain-Experten überzeugt. Die Bedeutung von Interaktionen messen sie anhand des sogenannten Net Promoter Score (NPS). Er misst die Kundenloyalität. Bei nur einem Kontakt mit dem Kunden im Jahr liegt der NPS-Wert in der Sachversicherung danach schon um 16 Prozentpunkte höher als bei gar keinem Kontakt – in der Lebensversicherung sind es 23 Prozentpunkte.

Die höchsten NPS-Werte sowohl in der Sach- als auch in der Lebensversicherung erzielt laut Studie die HUK-Coburg. Auf den Folgeplätzen hätten sich vor allem die Sachversicherer zum Teil erheblich verbessert. „Die Branche handelt“, sagt Bain-Partner und Studien-Co-Autor Christian Kinder. „Viele Versicherer sind auf dem richtigen Weg und setzen alles daran, den Erwartungen ihrer Kunden gerecht zu werden.“

Zusätzliche Dienstleistungen sind gefragt

Eine Möglichkeit, den NPS-Wert zu verbessern, liefern etwa weitere Dienstleistungen. Dazu zählen Reparaturservices, Handwerkernetze oder Gesundheitsprogramme. Laut Bain-Studie ist jeder Zweite in Deutschland an solchen Dienstleistungen auch interessiert.

„Mit Servicenetzwerken können Versicherer den gordischen Knoten ihrer Branche durchschlagen“, sagt Kinder. „Sie bieten Anlass für regelmäßige Interaktionen und schaffen eine emotionale Verbindung. Wer hier überzeugt, muss den Wettbewerb mit Branchenneulingen nicht fürchten.“