KI bei Versicherungen: Viele Kunden sind skeptisch

Künstliche Intelligenz (KI) und Finanzen? Das finden viele Deutsche nicht so toll. Nur 20 Prozent der Bürger bewerten den Einsatz von KI in der Versicherungsbranche positiv. 37 Prozent sehen diese Verknüpfung dagegen kritisch – gerade bei älteren Menschen ist das der Fall.

Das sind Ergebnisse der Marktuntersuchung „Digitale Kommunikation unter Einsatz von Künstlicher Intelligenz“ von Sirius Campus. Rund 2.000 Online-Interviews wurden dafür geführt.

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Noch deutlicher fällt das Urteil über den Einsatz von KI im Bankwesen aus: Zwar liegt die Zustimmung mit 19 Prozent auf ähnlichem Niveau wie bei Versicherungen, doch sehen fast die Hälfte der Befragten (48 Prozent) den KI-Einsatz von Banken kritisch. Dabei ist die generelle Einstellung zum Thema eigentlich eher positiv (31 Prozent positiv, 28 Prozent negativ, Rest neutral oder keine Angabe).

>> Wie Vermittler zum Thema KI stehen, lesen Sie hier

So fürchten viele Menschen die negativen Folgen, etwa Arbeitsplatzverluste (63 Prozent), finden den Einsatz von KI besorgniserregend (54 Prozent) oder sehen in ihr gar eine Bedrohung für die Menschheit (47 Prozent). Gleichzeitig herrscht aber auch Offenheit und Hoffnung – 56 Prozent hoffen, dass KI den Alltag erleichtert, 57 Prozent zeigen sich neugierig, was KI künftig zu leisten imstande ist.

Transparenz ist ein Muss

77 Prozent der Befragten möchten klar erkennen können, wann ein Programm oder Service auf künstlicher Intelligenz basiert. Besonders ausgeprägt ist dieses Bedürfnis bei den älteren Menschen ab 55 – für 84 Prozent in dieser Altersgruppe ist Transparenz die Voraussetzung für Akzeptanz.

Gleichzeitig zeigen sich auch positive Signale für die Versicherungsbranche: Eine knappe Mehrheit der Befragten geht davon aus, dass KI helfen kann, Prozesse bei Versicherungen zu beschleunigen (43 Prozent Zustimmung versus 33 Prozent Ablehnung) und den Service zu verbessern (39 Prozent versus. 37 Prozent). Bei der Schadenregulierung ist das Bild etwas zurückhaltender (34 Prozent versus 37 Prozent), doch immerhin ein knappes Drittel der Befragten begrüßt es, im Schadenfall einen automatisch erstellten Bericht von der Versicherung zu erhalten.

Deutlich geringer fällt die Zustimmung zu KI-basierten Produktempfehlungen aus – etwa nach dem Muster „Kunden wie Sie haben außerdem … gekauft“: Nur 17 Prozent halten solche Vorschläge für eine sehr gute oder ausgezeichnete Idee.

Chat-Bots und Voice-Bots gehören zu den am weitesten verbreiteten Anwendungen von KI im Kundenservice – ihre Akzeptanz bleibt jedoch gering. Besonders im Versicherungsumfeld stoßen Chat- und Voice-Bots auf Vorbehalte: Nur 18 Prozent der Befragten bewerten den Einsatz von Voice-Bots bei Versicherern positiv, 45 Prozent negativ. 63 Prozent geben an, Voice-Bots dort nach Möglichkeit zu vermeiden.

Zugleich erkennen viele Kunden aber auch die Vorteile: 43 Prozent schätzen die permanente Verfügbarkeit, 27 Prozent die schnelle Reaktion. Dennoch werden diese Pluspunkte derzeit noch häufig von den Nachteilen überlagert – etwa der Gefahr von Missverständnissen oder dem Fehlen persönlicher Interaktion.