70 Prozent der Kunden halten ihre Versicherer für austauschbar

Der Weg zum Erfolg in der Versicherungswelt heißt für viele Unternehmen: Alleinstellungsmerkmale und Kundenzufriedenheit. Doch eine aktuelle Umfrage der Managementberatung Brandtrust zeigt aus Sicht der Kunden genau das Gegenteil. 70 Prozent von ihnen erkennen unter Versicherern keine Unterschiede.

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„Wenn die Marke kein Entscheidungskriterium ist, kauft der Kunde das günstigste Produkt – egal von welchem Anbieter“, folgert Studien-Autor Benedikt Streb. Die Folge: Laut Umfrage empfehlen nur 22 Prozent der Kunden ihre Versicherung Freunden und Bekannten weiter. Über dem Durchschnitt bewegten sich nur die DEVK (39,7 Prozent), Cosmos Direkt (37,8 Prozent) und die Huk-Coburg (33,8 Prozent).

Laut Streb ist der fehlende Kontakt zu den Kunden Grund für die schlechten Ergebnisse. Briefe und sonstige Kommunikation finde nur im Schadenfall oder für die Jahresabrechnung statt. „Menschen kommunizieren über gute und ganz besonders gerne über ungute Erfahrungen. Jeder schlecht gemanagte Markenkontaktpunkt liefert Potenzial für negative Bewertungen, die in Zeiten von Social Media rasant verbreitet werden“, so der Studien-Autor.