Kunden sehen Versicherer mehrheitlich kritisch

Die Mehrheit der Kunden hat eine kritische Haltung gegenüber Versicherungen. Besonders in Deutschland ist das Image der Assekuranz demnach von Vorbehalten geprägt. „Notwendig, aber unbequem“ – so lautet das Urteil von 34 Prozent der Befragten hierzulande (in Großbritannien sind es 32 Prozent, in Frankreich 20 Prozent).

Das zeigt eine Studie des US-amerikanischen Software-Anbieters für Schaden- und Unfallversicherer, Guidewire. Dafür hat das unabhängige Marktforschungsunternehmen Censuswide rund 3.000 Verbraucher in Deutschland, Großbritannien und Frankreich zu ihrer Einstellung zu Versicherern und deren Leistungen befragt.

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„Nur jeder vierte deutsche Versicherungskunde schätzt die Produkte und Services der Versicherer und ist der Ansicht, dass sie seine Bedürfnisse verstehen – in Großbritannien und Frankreich findet sich diese positive Einschätzung mit 15 beziehungsweise 17 Prozent noch seltener“, schreiben die Studienautoren. 19 Prozent der Deutschen seien der Meinung, dass Versicherer überteuerte Produkte verkauften und nur widerwillig Ansprüche regulierten (Frankreich: 38 Prozent; Großbritannien: 32 Prozent).

Kunden fühlen sich schlecht informiert

Ein weiteres Manko betrifft die Kommunikation: So wissen laut der Befragung zum Beispiel knapp 60 Prozent der deutschen Versicherungsnehmer, die derzeit im Homeoffice arbeiten, nicht, welche Schäden ihre Hausratversicherung bei der Heimarbeit abdecken würde. Die meisten wünschen sich hier eine deutlich bessere Aufklärung.

Darüber hinaus liefert die Studie weitere Hinweise, an welchen Produkten und Services Kunden interessiert sind:

• UBI (Usage-based insurance): Fast die Hälfte der deutschen Versicherungskunden hat noch keine nutzungsbasierte Versicherung abgeschlossen, hält jedoch das Konzept, das hauptsächlich in der Kfz-Versicherung Anwendung findet, für sinnvoll (60 Prozent in Großbritannien, 45 Prozent in Frankreich).
• Personalisierte Versicherungspakete: Fast drei Viertel der deutschen Verbraucher würden gerne ihre Policen konsolidieren und von einem Partner ein personalisiertes Versicherungspaket erhalten – in Großbritannien wünschen sich das 55 Prozent, in Frankreich sogar 83 Prozent.
• Schadenprävention: In allen drei Ländern ist die große Mehrheit der Befragten offen für Versicherungsservices, die zur Schadenprävention Alarme senden.

„Besser auf die Wünsche und Anforderungen einstellen“

„Obwohl das Image der Versicherer während der Covid-19-Krise einen leichten Aufwärtstrend erfahren hat, müssen sie weiter konsequent daran arbeiten, sich besser auf die Wünsche und Anforderungen ihrer Kunden einzustellen“, sagt René Schoenauer, Director Product Marketing bei Guidewire. „Unsere Studie zeigt deutlich, was die Kunden wünschen. Neben nutzungsbasierten Versicherungsmodellen und Services zur Schadenprävention ist das individuelle Versicherungspaket aus einer Hand ein wichtiger Trend. Gleichzeitig sind Versicherer gefordert, ihre Kunden proaktiv über Versicherungsleistungen zu informieren.“

Zur Studie

An der Guidewire-Erhebung nahmen nach eigenen Angaben insgesamt 3.038 Verbraucher teil (selbe Anzahl pro Land). Die Studie bestand aus einer Online-Befragung von Personen im Alter über 18 Jahren, die innerhalb der letzten 12 Monate eine der häufigeren Versicherungen (etwa Hausrat, Kfz) abgeschlossen oder erneuert haben.