„Kunden wollen digital und persönlich bedient werden“

Pfefferminzia: Seit Jahren strebt die Versicherungsbranche nach einer stärkeren Fokussierung auf den Kunden. Was bedeutet Kundenorientierung heute und agieren Versicherer aus Ihrer Sicht tatsächlich kundenorientiert? Sind Fintechs in puncto Kundenorientierung besser aufgestellt?

Rudolf Schababerle: Ein Finanzdienstleister wird auf Dauer nur erfolgreich sein, wenn er den Kunden in den Mittelpunkt all seiner Aktivitäten stellt. Der maximale Kundenfokus ist gefordert. Doch das ist heute leichter gesagt als getan. Das Kundenverhalten im digitalen Zeitalter verändert sich schnell. Das Informations- und Kaufverhalten wird durch andere Branchen vorgezeichnet.

Die heutigen digitalen Angebote legen die Messlatte auch für Banken und Versicherer ständig höher. Der weit überwiegende Teil der heutigen Kunden ist es gewohnt, zu jeder Zeit an jedem Ort über den Kanal seiner Wahl leicht verständliche Beratungsleistungen und Services in Anspruch zu nehmen. An der Stelle haben Banken und Versicherer noch erheblichen Nachholbedarf.

Fintechs sind in der Lage, sich flexibel und passgenau auf die Anforderungen der online-affinen Kunden einzustellen und eine spürbar höhere Kundenorientierung zu bieten. Davon können die Versicherer lernen und ihren unschätzbaren Vorteil von oft über Jahrzehnte gewachsenem Kundenvertrauen mit einer omnikanalen Aufstellung kombinieren.

Versicherungen werden auch in Zukunft zu den Produkten gehören, die zwar jeder braucht, aber kaum jemand aktiv kauft. Ohne persönliche Ansprache der Kunden werden die Wachstumspotenziale der Fintechs begrenzt sein. Das gilt ganz besonders für den Leistungsfall. Hier zeigt die Präsenz des Vermittlers oder des Bankberaters vor Ort spürbare Vorteile.

Eine kluge Kombination von persönlicher Beratung unter Nutzung der neu entstandenen Kanäle schafft einen derzeit noch unterschätzten Vorteil gegenüber den Fintechs: Die meisten Kunden wollen digital und persönlich bedient werden. Dem Berater sollte es gelingen, durch eine sympathische vertrauensvolle Atmosphäre und höchste Beratungsqualität einen für den Kunden spürbaren Mehrwert zum Onlinekauf erlebbar zu machen und im Idealfall ein Leben lang an der Seite seines Kunden bleiben.

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