„Kunden wollen digital und persönlich bedient werden“

Die Digitalisierung wird die Branche strukturell verändern, was sich auch auf den Vertrieb von Versicherungsprodukten auswirkt. So hat beispielsweise ein Start-up aus den USA bereits einen virtuellen Versicherungsvertreter auf den Markt gebracht, der – zunächst nur für die Kfz-Versicherung – die gesamte Angebotserstellung, Kommunikation mit dem Interessenten und den Abschluss eigenständig übernimmt. Werden Vermittler und Servicemitarbeiter künftig zunehmend durch derartige intelligente Systeme ersetzt?

Ganz zweifellos werden wir in den kommenden Jahren eine Automatisierung von Versicherungsvermittlung erleben. Bei vielen Produkten stehen die Provisionserträge immer weniger in einem angemessenen Verhältnis zum Beratungsaufwand.

Durch den Online-Vertrieb, Kostentransparenz und Niedrigzins wird sich dieser Trend fortsetzen. Bei Bankprodukten, insbesondere Aktien- und Fondsanlage, finden automatisierte Anlageentscheidungen – Stichwort „Robo-Advice“ – bereits einen immer breiteren Einsatz, befeuert nicht zuletzt auch durch die regulatorischen Anforderungen. Bei einfachen Versicherungsprodukten wie Kraftfahrt, Unfall- oder Risikoversicherungen werden bereits viele Verträge online abgeschlossen.

Ein Direktvertrieb des gesamten Produktsortiments ist aber nicht zu erwarten. Das Versicherungsgeschäft ist nicht mit anderen Branchen wie beispielsweise dem Elektronikhandel zu vergleichen. Bevor ein Smartphone gekauft wird, beschäftigen sich die Kunden liebend gerne und sehr intensiv mit den technischen Daten und vergleichbaren Angeboten im Web. Bei Versicherungen fehlt die Eigenmotivation meist völlig.

Kaum ein Kunde setzt sich aus eigenem Antrieb mit den steuerlichen und sozialversicherungsrechtlichen Rahmenbedingungen oder gar dem Kleingedruckten der vorvertraglichen Informationen seiner Policen auseinander. Der Versicherungsmarkt ist und bleibt ein „Push“-Markt, Kunden müssen abgeholt, Risiken aufgezeigt, Lösungen offeriert und erklärt werden. Häufig benötigt der Kunde einen „Entscheidungscoach“, der den richtigen Weg aufzeigt. Insofern werden die Berater nicht ersetzt, sondern sind gefragter denn je.

Allerdings müssen die Berater lernen, Klein- und Einfachgeschäfte dem Computer zu überlassen und sich auf die höherqualifizierte Beratung zu fokussieren. Die eigentlich für den automatisierten Verkauf entwickelten Lösungsfindungsalgorithmen könnten in der Hand der Berater zu einer enormen Prozessoptimierung beim Einfachverkauf führen und Zeit für das gehobene Geschäft schaffen.

Die Servicemitarbeiter müssen sich auf ein verändertes Rollenprofil und erweiterte Kommunikationspfade einstellen. Serviceleistungen und Prozessgeschwindigkeiten werden im Web-Zeitalter immer transparenter und somit vergleichbar.

Wer heute ein Fotobuch bestellt, weiß bei manchen Anbietern genau, wie weit der Produktionsprozess ist und wann mit der Auslieferung zu rechnen ist. Der Kunde wird das auch für Antrags- und Leistungsprozesse der Banken und Versicherungen erwarten.

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