„Die digitale Beratung wird in vielen Fällen bleiben“

Pfefferminzia: Seit November befindet sich Deutschland erneut im Corona-Lockdown. Inwieweit ist die Branche mittlerweile besser auf die damit einhergehenden Anforderungen vorbereitet?

Steffen Liebig: Die Technologisierung unserer Branche hat sich durch die Pandemie stark beschleunigt. Einerseits hat sich das Angebot an Online-Tools für Vermittler vervielfacht, andererseits haben die Versicherer auch reagiert und viele neue digitale Lösungen eingeführt, alleine schon um auf die Anforderungen des Homeoffices zu reagieren und dabei auch die Maklerbetreuer mit der notwendigen Technik auszustatten. Wir haben aus dem ersten Lockdown im Frühjahr viel gelernt und sind gut aufgestellt.

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Standard Life nutzt die Flexperto-Technik für digitale Kommunikation und legt das auch Maklern nahe. Warum gerade dieser Anbieter?

Wir haben uns zu Beginn der Pandemie gefragt: Was können wir tun, um Vermittler zu unterstützen? Wir verfügten zwar bereits über Webinartools, aber wir wollten eine neue Lösung, die den Geschäftspartner in die Lage versetzt, auch seine Kunden möglichst einfach in die digitale Welt zu holen. Gleichzeitig sollte die Lösung alle Anforderungen an Datenschutz und Zuverlässigkeit erfüllen und dauerhaft bezahlbar sein. Nach intensiver Marktprüfung sind wir auf Flexperto gekommen. Dieses Tool überzeugt im Preis-Leistungs-Verhältnis und integriert sowohl die digitale Unterschrift als auch das Desktop-Sharing. Flexperto hat uns so begeistert, dass wir es nicht nur unseren Maklern anbieten, sondern zugleich für unsere Mitarbeiter im Außen- und Innendienst nutzen. Übrigens nutzt auch MLP mit über 2.000 Beratern diese Lösung bereits recht lange.

Worauf kommt es bei der digitalen Kundenberatung vor allem an?

Die Kunden möchten kein Programm aus dem Internet installieren oder erst eine App herunterladen, um mit ihrem Berater zu sprechen. Mit Flexperto geht das einfach per Link, der Kunde braucht kein technisches Verständnis, die Anwendung ist so selbsterklärend wie Facebook. Daher gibt es kaum Bedarf für Schulungen für die Vermittler. Wir empfehlen lediglich vor dem ersten Kundeneinsatz Flexperto ein- oder zweimal mit einem Kollegen zu testen. Dann verfügt der Makler über ausreichend Sicherheit in der Nutzung.

Was zeichnet das Tool in der Anwendung aus?

Man sieht einander, kann das Bild ein- und ausblenden und eine dritte Person hinzunehmen, etwa einen weiteren Experten oder auch den Partner. Materialien und Dokumente können sofort angezeigt und bei Bedarf im Whiteboard auf dem Bildschirm bearbeitet werden. Der Makler kann etwas hervorheben oder eine Erklärung dazuschreiben. Er kann Dokumente sofort übergeben, sodass der Kunde etwa eine Bezugsrechtänderung gleich digital unterschreiben und zurücksenden kann. Das erspart viel Zeit. Auch die Terminabstimmung ist Teil des Flexperto-Angebots. Im Online-Kalender können Kunden verfügbare Makler-Termine einsehen und direkt reservieren. Das Tool ist also sehr vielseitig und bietet für jeden Teil des Beratungsprozesses die passende Lösung.

Wie nehmen Makler und Kunden das digitale Angebot an?

Wir sind mit den Nutzungszahlen der Makler sehr zufrieden. Auch die Kunden nehmen die Videoberatung sehr gut an, viel besser als erwartet, und zwar über alle Altersklassen. Ich selbst setze Videocalls heute auch für Sachverhalte ein, die ich früher per Telefon erledigt hätte. Der Video-Anruf erhöht die Qualität des Kundengesprächs, weil zusätzliche Informationen einfach visualisiert werden können. Erklärungen fallen leichter und gehen schneller, gerade bei komplexeren Themen. Falls der Kunde etwa ein Angebot geändert haben will, wäre das beim Kunden vor Ort relativ schwierig, am Rechner ist das aber kein Problem.

Wie findet eine rechtssichere digitale Unterschrift im Rahmen der Beratung mit der Software statt?

Der Kunde erhält über Flexperto das Dokument und unterschreibt es digital. Dazu benötigt er ein mobiles Endgerät mit Touchscreen, zum Beispiel ein iPad. Er kann mit einem dazu geeigneten Stift oder auch mit dem Finger unterschreiben. Das Verfahren genügt höchsten Anforderungen, denn ein Zeitstempel wird automatisch eingedruckt. Das Dokument kann dann umgehend an den Makler zurückgesendet werden.

Wie wird es mit der digitalen Beratung nach der Pandemie weitergehen?

Die Berater haben gelernt, dass sie zielführend beraten können, ohne ständig unterwegs zu sein. Die persönliche Beratung ist immer mit An- und Abreise und damit auch mit Zeitverlust verbunden. Dies ist den Beratern durch die Pandemie nochmals vor Augen geführt worden. Ein Großteil der Beratungen wird deswegen auch weiterhin digital durchgeführt werden. Die Ersparnis von Zeit und Aufwand ohne Qualitätsverlust, etwa beim jährlichen Check-up für Bestandskunden, ist enorm. Dennoch wird es auch immer wieder Situationen geben, die eine persönliche Beratung erfordern. Ich erwarte also, dass wir künftig eine Mischung der Beratungsformen erleben werden, allerdings mit einem deutlich höheren Anteil der digitalen Beratung als früher.

Hinweis: Standard Life bietet Maklern Flexperto mit rund 30 Prozent Rabatt an. Weitere Informationen finden Sie hier.