„Die Motive der Best Ager haben sich stark verändert“

Pfefferminzia: Die Wiederanlage ablaufender Verträge spielt eine zunehmend große Rolle für Best Ager. Welche Voraussetzungen benötigt ein Berater, um hier erfolgreich beraten zu können?

Uwe-Matthias Müller: Ein guter Berater muss über die Bedürfnisse seiner Kunden Bescheid wissen. Das bedingt, dass er einen engen Kontakt zum Kunden hält und nicht heute ein Produkt verkauft und dann erst nach 20 Jahren wieder an die Tür klopft, um eine Wiederanlage durchzusetzen. Er muss Teil des persönlichen Umfeldes seines Kunden sein, bleiben oder werden. Intensität und Offenheit spielen dabei eine wichtige Rolle. Ansonsten ist eine Wiederanlage ein Neuverkauf und das ist schwieriger.

Welche Fehler begehen Makler bei der Beratung der Best Ager?

Da gibt es eigentlich nur einen schlimmen Fehler: die Entwicklung der Zielgruppe nicht genau zu betrachten. Viele denken, ein einmal gewonnener Kunde bleibt ewig, aber die Loyalität hat stark abgenommen und das Ansehen der Finanzdienstleistungsbranche ebenso. Viele Berater verharren in altem Wunschdenken und glauben, die Zeiten hätten sich nicht geändert. Dabei ist man gut beraten, sich zu überlegen, wie Menschen über 50 heute auf bestimmte Fragen reagieren, wie sie informiert sind und woher sie sich ihre Informationen beschaffen. Daraus folgt die Frage, ob die üblichen Kommunikationsstränge und die Betreuungsintensität noch zeitgemäß sind.

Wie kann man sich für diese Zielgruppe am besten schulen?

Angeboten werden vorwiegend Produktschulungen. Diese sagen wenig über den Zugang zur Zielgruppe aus. In jüngerer Zeit gibt es Fortbildungsangebote wie Ruhestandsplaner und Generationenberater. Ich begrüße diese Initiativen, aber ich bin mir nicht sicher, ob dort tatsächlich auch das veränderte Konsumverhalten und die veränderte Kommunikation der Best Ager genügend herausgearbeitet werden. Wenn ich höre, dass viel über Patientenverfügungen und über rechtliche Themen gesprochen wird, bin ich skeptisch. Dafür gibt es Notare und Fachanwälte. Man sollte sich eher stärker überlegen, wie der Berater in das Netzwerk des Kunden hineinkommt. Und wie der Berater ihm zusätzliche Informationen und Zugriff auf andere Netzwerke anbieten kann.

Wann ist der richtige Zeitpunkt, den Kunden auf die Wiederanlage anzusprechen?

Eigentlich schon nach dem Verkauf des Produktes. Wenn ich ständig mit dem Kunden in Kontakt bleibe, dann sehe ich, wie sich seine Bedürfnisse entwickeln. Ich weiß dann auch schon eineinhalb Jahre vor dem Freiwerden der Gelder, ob der Kunde sein Haus renovieren, ob er vom Land in die Stadt umziehen oder ob er sich selbstständig machen will. Und so kann ich ihm rechtzeitig persönlich verdeutlichen, dass er dann Geld bekommt, um sich seine Wünsche zu erfüllen. Wer stattdessen ein automatisiertes Schreiben sendet à la „Deine 20.000 Euro werden bald fällig, hier habe ich eine Rentenversicherung, die kaum Verzinsung bringt, aber mir eine tolle Provision verschafft“, wird verständlicherweise kaum eine positive Antwort bekommen.

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