„Kunden erwarten einen Sparringspartner, der ihnen Produktempfehlungen begründet“

Was verstehen Sie unter fortlaufendem Monitoring?

Das sind nicht regelmäßige Reports, sondern die 50plus-Kunden möchten die Möglichkeit haben, sich ständig selbst über ihr Portfolio zu informieren. Das bedeutet, der Berater muss über geeignete Tools verfügen, seinen Kunden rund um die Uhr den Zugang zu seinen Anlagen zu ermöglichen. Die Kunden brauchen keinen monatlichen oder quartalsmäßigen Anruf, sondern möchten selbst entscheiden, wann und ob Kontakt stattfindet.

Entlang der Wertschöpfungskette zur Altersvorsorge: Was ist für 50plus-Kunden wirklich relevant?

Persönliche Treffen sind eine Stolperfalle. Die Kunden legen viel weniger Wert darauf als der Berater. Die 50plus-Kunden stehen offenbar voll im Leben, haben womöglich wenig Zeit und brauchen einfach nicht ständig persönliche Treffen. Ein aufgenötigtes Treffen ist für diese Zielgruppe kontraproduktiv. Ganz anders bei der Produktauswahl – die 50plus-Kunden erwarten einen Sparringspartner, der ihnen ganz konkrete Produktempfehlungen begründet. Das ist ihnen am wichtigsten von allen Kriterien (siehe Grafik).

Muss der Berater dann nicht seine Dienstleistungen überdenken? Es geht ja auch um seinen Zeitaufwand.

Wenn wir den Zeitaufwand für die Dienstleistungen des Beraters betrachten, erkennen wir, dass das persönliche Gespräch sehr zeitaufwändig für den Berater ist, aber vom Kunden gar nicht gleichermaßen goutiert wird. Andererseits glaubt der Kunde, dass Berater sehr viel mehr Zeit aufwenden müssen für die Produktauswahl als diese in der Realität wirklich kostet. Das alles spricht dafür, dass Berater die Darstellung ihrer Dienstleistungen für den Kunden überdenken und genau diese Leistungen transparent herausstellen, an denen der Kunde vorrangig Interesse hat. So können Berater versuchen, die bestehenden Wahrnehmungslücken zu schließen.

Wie erkennen Berater, welche Maßstäbe der Kunde hat?

Da gibt es viele Indizien für die Sinnmaßstäbe. Das Alter ist dabei nur ein Faktor. Berater müssen bei ihren Kunden wahrnehmen, wie sie präsentieren, in welchen Milieus sie aktiv sind und worauf sie in ihrem Leben Wert legen. Überspitzt gesagt reicht die Palette vom Porschefahrer, der auf Leistung große Wert legt, bis zum Elektrofahrradfahrer, der Nachhaltigkeit schätzt.

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