Diese wichtigen Aufgaben gibt es nach dem Bestandskauf zu erledigen

Kundenbindung, Beratungskonzept und Servicevereinbarungen

Käufern gebe ich den Tipp, die Arbeit des Verkäufers besonders bei den VIP-Kunden zu würdigen, aber auch mögliche neue Aspekte diplomatisch im Gespräch anklingen zu lassen. Wirksam finde ich, wenn der Käufer mit einem Firmenflyer das Profil der eigenen Firma und mögliche neue Beratungsmethoden oder Schwerpunkte (behutsam) vorstellt.

Bereits mehrfach habe ich zum Thema der aktiven Bindung aller Bestandskunden geschrieben. Und ich freue mich, bei Beratungen von Maklerfirmen immer mehr Kundenbindungsinstrumente zur Verstärkung der Kundenloyalität in der Maklerpraxis zu finden.

Zu den Basics der Kundenbindung gehören aus meiner Sicht:

1. Orientierung auf Vollkunden mit einem entsprechenden Beratungskonzept,
2. differenzierte Serviceangebote mit besonderen Servicevereinbarungen und
3. eine spezielle Kommunikations- und Marketingstrategie.

#1 Kundenbindung

Bei Bestandsübernahme empfehle ich den Käufern die Einbindung des eigenen oder neuen Beratungskonzeptes in die Kommunikation. Wenn Kunden bereits von Beginn an verstehen, dass der neue Makler viele Services auf seiner Homepage anbietet, dann wird er diese auch 24/7 nutzen. Ich denke da an Kalender-Tools, Vertrags-Apps oder auch digital ein gestellte Rückrufwünsche.

Der erste Eindruck zählt, besonders bei Bestandsübernahmen. Diese sollten professionell und menschlich vertrauenswürdig sein. Da man sich aber nie sicher sein kann, ob man sofort eine passende zwischenmenschliche Chemie vom Vermittler zum neuen Kunden entwickeln kann, wie das beim langjährig tätigen Verkäufer war, dann empfiehlt es sich, zumindest professionell und fachlich zu überzeugen.

Was kann es da Besseres geben, als die Stärken des eigenen – hoffentlich besseren – Beratungskonzeptes im Erstgespräch in Präsenz oder Online dem Kunden vorzustellen? Hilfsmittel können die Übergabe oder Übermittlung einer Firmen-Imagebroschüre und ein Werbemittel mit den neuen (oder optimaler: den alten) Erreichbarkeiten sein.

#2 Kundenbindung

Differenzierte Serviceangeboten: Das Thema ist teilweise kontrovers diskutiert, dennoch bleibe ich dabei: Kein Makler schafft es, alle seine Kunden in gleicher Intensität zu beraten und zu betreuen. Das geht weder von Seiten des Zeitbudgets – noch ist es betriebswirtschaftlich vertretbar.

Ein bewährtes Instrument ist deshalb die Differenzierung der Serviceangebote über die Grundpflichten als Makler hinaus. Ob Gold-, Silber- und Bronze-Kunden oder ob mit oder ohne Servicegebühren – wichtig sind die Transparenz und Verlässlichkeit. Lassen Sie den Kunden selbst auswählen, welches Servicelevel er haben will. Er wird es tun. Deshalb habe ich dem Thema Servicevereinbarungen in „Neuer Kurs für Maklerunternehmen“ ausführlich erörtert und binde da auch in entsprechende Beratungen ein.

#3 Kundenbindung

Nun gilt es, eine zu den Kunden und Themen passende Kommunikations- und Marketing-Strategie zu etablieren. Die Kundenbindung sollte in allen Kategorien der Kundenklassifizierung abgesichert werden. Newsletter und Social Media für alle Kunden, Makler-Blog für spezielle Kunden oder Themen, Spezialvorträge oder kleine Events für VIP-Kunden sind nur einige der Möglichkeiten, die die Kundenbindung verstärken können. Für jeden der genannten Punkte gibt es auch externe Anbieter, die dem Unternehmer und Makler helfen, die eigenen Ressourcen adäquat einzusetzen.

Fazit

Ein Bestand- oder Firmenkauf ist mit der Unterschrift unter den Kaufvertrag nicht erledigt. Die Arbeit mit den neuen Kunden beginnt dann erst richtig. Ein guter Plan hilft, Kundenschwund in dieser Phase einzugrenzen und schnell zu zeigen, dass der Käufer, der neue Makler als Sachwalter, etwas draufhat. Der Kauf eines Bestandes oder Unternehmens und dessen Integration in das bereits bestehende Unternehmen ist eine komplexe Übung. Wundern Sie sich also nicht, wenn es von Kunden (trotz erklärendem Kundenanschreiben) oder auch bei den übernommenen Mitarbeitern noch Monate später Fragen zur Übernahme geben sollte, die Sie als Käufer schon für längst geklärt halten.

Gewinnen Sie das Vertrauen der Menschen, kommunizieren Sie häufig auf allen möglichen Ebenen. Auch der Link zu einem persönlichen Video hilft Ihnen, viele neue Kunden oder auch die Mitarbeiter zu Detailfortschritten, Maßnahmen und neuen Leistungen zu informieren. Vergessen Sie als guter Käufer und Makler nicht, die neuen Kunden und Mitarbeiter nach Wünschen, Vorschlägen und Erfahrungen zu fragen. Verfeinern Sie so ihren Übernahmeplan, holen Sie sich externe Erfahrungen für den Übernahmeprozess und bleiben Sie transparent, offen und ansprechbar – rät Ihnen Ihr AssekuranzDoc.

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