Online-Beratung von Kunden höher geschätzt als von Vermittlern

Infolge der Corona-Pandemie haben sich viele Versicherungsvermittler neu erfunden und in Windeseile auf eine digitale Beratung umgestellt. Doch eine aktuelle Umfrage der Unternehmensberatung EY Innovalue, künftig EY-Parthenon, ergab nun, dass nur 15 Prozent der Beratungsgespräche – trotz der Einführung neuer Tools – über Onlinekanäle stattfinden.

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Dass Vermittlern nach wie vor viel daran gelegen ist, ihre Kunden auch weiterhin im direkten persönlichen Austausch zu beraten, zeigt der Vergleich zwischen Kunden und Vermittlern hinsichtlich ihrer Einstellung zur Online- beziehungsweise Offline-Beratung. So ergab die Umfrage, dass Kunden eine Online-Beratung signifikant positiver einschätzen als die Vermittler (siehe Grafik). In Zahlen ausgedrückt: 54 Prozent der Kunden empfinden eine Online-Beratung als gleich gut im Vergleich zur Offline-Variante, 16 Prozent finden „online“ sogar besser bis viel besser. „Die Vermittler sind dahingegen deutlich zurückhaltender“, heißt es bei EY Innovalue. Über die Hälfte (55 Prozent) schätzt die Beratung demnach als schlechter ein, 41 Prozent als gleichwertig und nur 3 Prozent halten den rein virtuellen Prozess für eine bessere Alternative. 

„Tempo der Veränderungen deutlich erhöht“

Man muss allerdings dazu sagen, dass für die Studie nur etwas mehr als 70 Vermittler und 3.000 Endkunden befragt wurden. Zumindest bei der ersten Gruppe dürfte angesichts der schmalen Befragungsbasis kein repräsentativer Anspruch zu erheben sein. Gleichwohl geben die Ergebnisse Aufschluss darüber, für wie tiefgreifend viele Vermittler den pandemiebedingten Einschnitt in ihr berufliches Dasein halten. So gehen insgesamt 76 Prozent der Befragten davon aus, dass die Auswirkungen der Pandemie dauerhaft sein werden. Dabei rechnet nur ein Drittel mit positiven Folgen, 42 Prozent gehen von negativen Auswirkungen aus.

„Durch die Pandemie hat sich das Tempo der Veränderungen in den Vertriebsprozessen deutlich erhöht“, sagt Tobias Schulz, Director bei EY Innovalue. Besonders wichtig werde es daher sein, „die stärkere Verbindung von digitalen Lösungen und persönlicher Beratung so auszugestalten, dass sie für die Vermittler kein Problem, sondern eine echte Lösung darstellt“.

Doch von diesem Anspruch ist die Versicherungsbranche vielerorts noch weit entfernt: So fordern mehr als 70 Prozent der Vermittler eine bessere Unterstützung durch digitalisierte Prozesse ihrer Produktgeber. Meistgenannte Probleme sind demnach Medienbrüche im Antragsprozess, der digitale Datenaustausch mit Versicherern beziehungsweise zwischen Versicherer und Vermittler sowie Hürden beim Zugang zu Portalen.

Versicherer könnten mehr tun

„Weniger administrative Tätigkeiten und mehr vertrieblicher Support sind die klaren und nachvollziehbaren Erwartungen der Vermittler an die Digitalisierungsinitiativen der Produktgeber“, betont EY-Manager Schulz. Allerdings sei es mit der reinen Bereitstellung von Lösungen nicht getan, so der Experte. „Die Versicherer müssen die Vermittler intensiver bei deren Einsatz begleiten. Dies gilt insbesondere für das digital unterstützte Beratungsgespräch.“

Immerhin sieht sich fast ein Drittel der befragten Vermittler als Vorreiter in der Nutzung digitaler Lösungen ihrer Produktgeber. Im Vergleich zur Vorjahresstudie ist das ein Anstieg um 15-Prozent-Punkte. „Grund für diese Steigerung ist die veränderte Einstellung gegenüber neuen digitalen Medien im Zuge der Pandemie“, schlussfolgern die Autoren. So gaben mehr als 60 Prozent der Vermittler an, dass sie nun eher dazu bereit seien, die digitalen Angebote zu nutzen als vor der Pandemie.

Da durch Lockdowns und Kontaktbeschränkungen klassische Beratungstermine nur eingeschränkt stattfinden konnten, hatten 62 Prozent der befragten Vermittler neue digitale Beratungsformen eingeführt. Vor allem Videoberatung (47 Prozent), Live-Chats (22 Prozent) und Co-Browsing via Telefon (13 Prozent) waren hier die beliebtesten Optionen. Insgesamt geben 81 Prozent der Vermittler an, zufrieden mit Ihrem digitalen Angebot zu sein.