So verbessern Sie Ihre Kundenbindung

Es gibt verschiedenste Varianten, Retention Management effektiv zu betreiben – sei dies nach wissenschaftlichen Methoden oder eigens gemachten, praktischen Erfahrungen im Private Banking. Dennoch kann man die wichtigsten Punkte zusammenfassen. Es gilt:

1.    einen institutionalisierten Beratungsablauf einzuführen und einen regelmäßigen Abgleich von besprochenen Strategien umzusetzen,
2.    vertiefende Spezialisten-Beratung anzubieten,
3.    persönliche und natürliche Beziehungen zu Klienten zu schaffen und mehr Spaß an der Arbeit zu zeigen,
4.    Einstellung und Affinität der Bedürfnisse von Kunden intern anzupassen und zu verankern,
5.    gesammelte Kundendaten – persönliche Interessen, Geburtstage et cetera – aktiv zu bearbeiten und zu kommunizieren,
6.    Kunden nachhaltig zu begeistern und Sensationen zu generieren,
7.    Nachrichten und Informationen positiv, prompt und fachkundig an Kunden zu übermitteln,
8.    die Kundenzufriedenheit regelmäßig zu überprüfen und damit die Loyalität zu erforschen,
9.    Hilfestellung in übergreifenden Themen anzubieten, welche auch nicht unmittelbar mit dem Geschäftsmodell zu tun haben,
10.  Win-win-Situationen zu kreieren, indem man auch auf die Notwendigkeit der Tätigkeit des Beraters und die Sichtweise der Bank hinweist, um Vertrauen aufzubauen.

Wenn man diesen Zehn-Punkte-Plan weitgehend einhält, kann man eine Kundenbeziehung deutlich verbessern. Weiterer Vorteil: Man steigert sich zudem gegenüber der Konkurrenz. Entsprechende Strategien eignen sich sowohl für das Retention Management als auch für bestehende Kundenpflege sowie die Akquisition von neuen Kunden.

Abschließend einen passenden Spruch von Apple-Mitgründer Steve Jobs, wenn es darum geht, Kundenbedürfnissen gerecht zu werden: „Man sollte versuchen, zuerst den Kundenansprüchen gerecht zu werden und diese dann über die Technologie in den Verkauf bringen, nicht umgekehrt.

Über den Autor:

Andy Aeschbach verfügt über eine 30-jährige Berufserfahrung im Private Banking, Asset Management und Investment Banking. Sein Fokus lag vor allem auf der operativen Geschäftsführung im Wealth Management. 2013 gründete er seine eigene Beratungs- und Coaching-Plattform, die Firma Katana-Coaching. Zudem ist der Schweizer Dozent und Trainer an der Schweizer Business School „Zentrum für Unternehmungsführung“ (ZfU) für Private Banking & Wealth Management.

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