So überzeugen Versicherungsmakler im Kundengespräch ohne Gedöns

Mit der folgenden 5-Stufen-Strategie nutzen Makler alte und neue Kenntnisse des Überzeugens. In Kundengesprächen sind sie damit erfolgreicher und erzielen höhere Quoten.

Stufe 1: Beziehung vor Inhalt

Wenn Berater im ersten Schritt Interessenten zu Kunden machen wollen, zählen vor allem Vertrauen und Zutrauen. Fachinformationen sind nebensächlich. Hier machen 90 Prozent der Makler einen Fehler: Sie reden über das Produkt, die Situation und Zahlen, Daten, Fakten. Das überfordert den Interessenten oft und interessiert ihn im ersten Schritt nicht.

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Natürlich ist Inhalt wichtig. Wer nicht kompetent ist, wird nicht ernst genommen. Dennoch ist die Beziehungsebene zum Beginn von Gesprächen wirksamer als die Sachebene. Hier kommt das Eisbergmodell ins Spiel: Auf der Sachebene und der Beziehungsebene ist das Wirkungsverhältnis etwa eins zu neun. 90 Prozent beeinflussen Berater über die Beziehungsebene, nur 10 Prozent über die Sachebene. Wie beim Eisberg: 90 Prozent der Masse liegt unter der Wasseroberfläche.

Auf der Inhaltsebene finden sich Argumente, Zahlen, Daten, Fakten und das Gesprächsthema. Die Beziehungsebene ist entscheidend für den Gesprächsverlauf – von Anfang an. Aussehen, Emotionen, angenommene Kompetenz, Körpersprache, Gestik, Mimik, Betonung und andere Faktoren beeinflussen das Ergebnis. Überzeugen können Berater leichter, wenn die Beziehungsebene passt. Das erreichen sie, wenn sie diese Ebene aktiv beeinflussen und so eine Wohlfühlatmosphäre unterstützen.

Stufe 2: Zuhören statt Reden

Berater neigen zu „Sprechdurchfall“. Sie texten Gesprächspartner oft zu, denn sie wollen durch Kompetenz überzeugen. Ein Fehler, wie Studien und die Praxis zeigen. Wer spricht, hört nicht zu. Wer nicht zuhört, weiß nicht, was dem Gesprächspartner wichtig ist. Damit reden viele am Interesse des Gesprächspartners vorbei, weil sie nicht wissen, was der Person wichtig ist. Berater „dürfen“ natürlich auch etwas sagen – sie müssen sogar. Aber erst dann, wenn der Kunde fragt.

Stufe 3: Zu Beginn Interview-Strategie

Ich war 15 Jahre beim Radio und Fernsehen und habe das Interviewing von der Pike auf gelernt. Diese Kompetenz hilft enorm in der ersten Gesprächsphase, weil sie Interesse am Gesprächspartner signalisiert und Vertrauen aufbaut. Und weil man viel darüber erfährt, was den Menschen zum Thema wichtig ist. Dieser Beginn ist für Gesprächspartner oft überraschend. Unterbewusste Reaktion: „Hier geht es um mich. Schön.“

Überzeugungskünstler signalisieren zu Beginn, dass sie sich für den Gesprächspartner wirklich interessieren. Deshalb stellen sie ihm Fragen, machen immer wieder bewusste Pausen und hören aktiv zu. Er fragt zur Person, zum Thema, zu Erfahrungen, zu Problemen und Wünschen des Gesprächspartners in Bezug zum Thema.

Beispielfragen – Thema rechtliche Vorsorge

• Welche Situationen haben Sie schon erlebt, in denen jemand keine Entscheidungen mehr treffen konnte? Kennen Sie jemanden, der schon einmal in dieser Situation war?
• Wer vertritt Sie, wenn Sie nicht können? Wie haben Sie das geregelt?
• Was machen Ihre Angehörigen, wenn Sie ausfallen? Welche Informationen haben Angehörige zur Verfügung?
• Inwieweit wissen Ihre Angehörigen, was sie müssen, können und dürfen, wenn Sie ausfallen? Wer von Ihren Angehörigen kennt sich in Ihrem Geschäft aus? Wie geht es da weiter, wenn Sie nicht können? Wie wäre es für Sie, wenn dann Fremde bestimmen?
• Was ist Ihnen besonders wichtig, wenn Sie jemand vertreten muss?

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