„Die Menschen werden gerade viel online-affiner“

Pfefferminzia: Sie beraten Ihre Kunden seit fast vier Jahren ausschließlich online. Wie gewinnen Sie Neukunden?
Bastian Kunkel: Über meine Aktivitäten im Social-Media-Bereich, etwa bei Youtube und Instagram. Zudem generiere ich viel Content zu Versicherungsthemen. Interessenten finden mich über Google und gelangen dann zu meiner Website www.versicherungenmitkopf.de, wo sie viele weitere Informationen finden. Wenn sie meine Inhalte überzeugen, buchen sie einen kostenlosen Termin für eine Online-Beratung.

Welche Kundenzielgruppe sprechen Sie mit der Online-Beratung an?
Menschen im Alter zwischen 18 und 35 Jahren, die sehr digitalaffin sind. Sie informieren sich immer vorab im Internet, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Diese Zielgruppe will verstehen, warum sie eine Versicherung braucht und schlaut sich entsprechend auf. In der Beratung geht es dann oft nur noch um Detailfragen. Das ist natürlich angenehm, weil man nicht mehr bei Null anfangen muss. 50plus-Kunden habe ich kaum. Da die Online-Beratung derzeit die einzige funktionierende Form der Beratung ist, steigt meine Buchungszahl stark.

Sie starten die Beratung mit einem Analyse-Quiz. Was fragen Sie konkret ab?
Das Quiz dient nicht dazu, sensible Informationen wie die Einkommenshöhe zu erhalten, ist aber trotzdem eine Art Vorqualifizierung. Ich habe erkannt, dass ich einen Filter brauche, damit nur Kunden bei mir landen, denen ich auch effektiv helfen kann. Ich frage zum Beispiel nach dem Gesundheitszustand, etwa nach einer Psychotherapie. Wer einen Termin bucht, gibt mir Namen, Telefonnummer und E-Mail-Adresse an. Die Erstberatung ist dann auf rund 60 bis 90 Minuten terminiert.

Sie bieten die Online-Beratung kostenlos an. Wie kalkulieren Sie hier?
Das ist mein unternehmerisches Risiko, das aber begrenzt ist, denn die Leads sind gewissermaßen „heiß“. Wer bei mir einen Termin bucht, hat sich schließlich schon intensiv mit dem Thema beschäftigt. Er hat etwa Berufsunfähigkeit gegoogelt, ein Video von mir bei Youtube angesehen und auf meiner Website weitere Informationen gelesen. Ein solcher Interessent ist sehr motiviert, sich beraten zu lassen. Das führt zu einer extrem hohen Abschlussquote, zu der auch meine Vorqualifikation beiträgt.

Was war Ihnen bei Implementierung Ihres Online-Beratungs-Tools besonders wichtig?
Besonders wichtig ist die Qualität der Videoübertragung, Berater und Kunde müssen sich gut sehen können. Ich muss die Kundenreaktion einschätzen können, wenn ich etwas vorschlage. Das ist für den Vertrauensaufbau sehr wichtig. Der Kunde soll zudem im Vorfeld nichts auf seinem Rechner installieren müssen, das wäre eine hohe Hürde für eine erfolgreiche Online-Beratung. Er erhält mit der Terminbestätigung einen einfachen Link und wählt sich dann in das Online-Meeting ein. Ansonsten schätze ich auch das Whiteboard, so kann ich während der Beratung spontan etwas zeichnen. Die Möglichkeit, Daten zu übertragen und das direkte Einholen der digitalen Unterschrift des Kunden über das Online-Tool sind ebenfalls wichtig.

Welche Themengebiete bieten sich speziell für die Online-Beratung an?
Ich habe mich auf biometrische Produkte, Lebensversicherung, Rentenversicherung und PKV spezialisiert. Testweise habe ich die Krankenzusatzversicherung in mein Portfolio aufgenommen. Sachversicherungen beraten mein Team und ich dagegen nicht online, dafür habe ich eine WebApp, die ich zusammen mit einem Maklerpool entwickelt habe. Darüber kann der Kunde selbstständig seine Sachversicherungen buchen. Diese sind nicht beratungsintensiv.

Was würden Sie Maklern raten, die eine Online-Beratung einführen möchten?
Dazu habe ich ein E-Book für Makler veröffentlicht. Typische Fehler sind zum Beispiel, dass der Makler denkt, seine Kunden würden diesen Vertriebskanal nicht annehmen. Ansonsten geht es um die richtige Hard- und Software und viele Details, etwa wie man den Laptop ausrichten, wie der Hintergrund aussehen sollte und wie man sich bei technischen Störungen verhalten sollte. Mein Tipp: Üben Sie mit einem Kollegen oder Familienmitglied, spielen Sie eine Beratung durch, probieren Sie die technischen Einstellungen der Kamera und die Funktionen des Online-Beratungstools aus. Es ist nicht so schwierig zu starten.

Inwieweit wird sich die Kundenberatung verändern?
Jeder der glaubt, nach der Krise wird alles wieder so wie vorher, macht einen gewaltigen Denkfehler. Die Menschen gewöhnen sich gerade an die Bequemlichkeit der digitalen Tools und sehen, dass Online-Beratung durchaus persönlich sein kann. Gerade 50plus- und 60plus-Kunden nutzen derzeit Online-Tools, die sie vorher nicht kannten. Auch diese Zielgruppe wird automatisch online-affiner. Das ist eine Mega-Chance. Jeder Vermittler sollte daher nun Online-Beratung nicht nur als aktuelle Krisen-Lösung in sein Portfolio aufnehmen, sondern auch für die Zeit danach.