Wie es um die moderne Kontaktaufnahme derzeit bestellt ist

Die digitale Verbindung zwischen Versicherungskunden und Versicherern liegt weiter im Trend. Im Jahr 2023 suchte eine deutliche Mehrheit von 75 Prozent auf diese Art den Kontakt. Dafür nutzte sie zunehmend mobile Geräte wie Smartphones. Zum Vergleich: 2019 waren es noch 57 Prozent.

Das geht aus dem „Techmonitor Assekuranz“ hervor, für den das Marktforschungsinstitut Heute und Morgen mehr als 1.500 Versicherte befragte (kostenpflichtig bestellbar hier). Darin ging es um 24 Versicherer.

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Und von denen gingen einige als Digitalgewinner hervor. So bescheinigten die Befragten der Allianz, Huk-Coburg und Ergo, dass man mit ihnen besonders gut über Bits und Bytes Kontakt aufnehmen kann. Was den Umgang mit den eigenen Kunden angeht, erhielten Huk24, Huk-Coburg, Clark, LVM und Allianz die besten Noten.

Allerdings ist es offensichtlich wichtig, dass hinter der ganzen Digitaltechnik weiterhin Menschen stehen. „Je persönlicher und direkter der Kontaktweg zu Versicherungen und deren Vertretern, desto höher die Zufriedenheit der Kunden“, heißt es dazu von Heute und Morgen. Weshalb Kunden eher mit den Kanälen E-Mail, Instant Messenger oder Live-Chat zufrieden sind als mit unpersönlichen Systemen.

Bei Heute und Morgen erkennt man eine wichtige Verbindung zu künstlicher Intelligenz, die ja absehbar auch Kunden beraten soll. Sollte das irgendwann geschehen, müsse man „den reibungslosen Wechsel zu einem menschlichen Ansprechpartner gewährleisten“. Die bisher auf Internet-Seiten vorhandenen Chatbots überzeugten Kunden nur wenig, und würden deshalb auch kaum genutzt.

Die Kundenportale der Versicherer verzeichneten auch 2023 Nutzerzuwächse auf nunmehr 59 Prozent (2019: 44 Prozent; 2021: 53 Prozent). Im Marktdurchschnitt bleibt die Zufriedenheit der Versicherungskunden mit den Kundenportalen überwiegend hoch – bei allerdings großen Unterschieden zwischen einzelnen Anbietern.

Anreize, die Portale häufiger zu nutzen, können insbesondere Rabatte oder Gutscheine bieten. Neuigkeiten in ihrem Kundenportal wollen die meisten Nutzer am liebsten per E-Mail erhalten, und nur seltener über Messenger oder SMS. Ein Drittel der Kunden (32 Prozent) zeigt bisher jedoch keinerlei Interesse an solchen Portalen.

Embedded Insurance häufig spontan abgeschlossen

Ein Sonderthema in der Studie sind die sogenannten eingebetteten Versicherungen (Embedded Insurance). Das sind Verträge, die man direkt in Zusammenhang mit einem anderen Geschäft abschließt, zum Beispiel dem Kauf eines teuren Elektro-Geräts. 71 Prozent der Befragten haben bereits solche Embedded Insurances abgeschlossen. Insbesondere bei Kauf oder Buchung von Reisen, hochwertigen Elektronikprodukten, Autos oder Brillen.

Lediglich 15 Prozent der Kunden haben solche Angebote bisher nicht genutzt und schließen das auch für die Zukunft aus. Im Online-Handel können sich 64 Prozent vorstellen, so eine Versicherung abzuschließen. Im klassischen Laden vor Ort liegt der Anteil sogar bei 81 Prozent. Offenbar sind die Hürden gering: Jede zweite Embedded Insurance kam spontan zustande. Nur ein Viertel hat die abgeschlossene Versicherung zudem zuvor auch mit anderen Angeboten verglichen.