Wie man junge Kunden gewinnt und ältere trotzdem behält

Um die laufenden Kosten auf Dauer gering zu halten, spielt die verwendete Software in zweierlei Hinsicht eine Rolle: Zum einen darf sie selbst in ihrer Entwicklung nicht aus dem Ruder laufen – weshalb es eben mehr Sinn macht, ein neues System aufzubauen, als viel Geld in die Weiterentwicklung alter Systeme zu investieren. Zum anderen muss das System die manuellen Aufwände bei der Datenpflege reduzieren. Denn verbringen Sachbearbeiter viel Zeit mit der Nachbearbeitung von Kundendaten, verlieren sie wertvolle Arbeitszeit. Versicherer bezahlen ihr Personal dann für standardisierte Arbeiten, die im Zuge der Digitalisierung automatisiert werden sollten – für Änderungen in den Kundendaten, zum Beispiel einer neuen Adresse.

Dabei haben – vor allem junge – Kunden inzwischen die Erwartungshaltung, ihre neue Anschrift einfach selbst bei ihren Versicherern ändern zu können. Sie wollen sich dafür nicht minutenlang in eine Telefonwarteschleife hängen, kompliziert gesicherte und nicht handytaugliche Portale benutzen oder gar zur nächsten Servicefiliale fahren. Es muss schlicht direkt und online gehen und das einfach ohne umständliche Zusatzfragen und auch nicht auf Kosten der Datenqualität.

24/7-Service: Verträge abschließen und ändern, Schäden melden

Eine App oder wenigstens ein handytaugliches Kundenportal müssen also her, in denen Kunden ihre Daten und Tarife selbst anpassen können. Auch Schäden möchten Kunden unkompliziert und zu jeder Zeit melden können. Eine Software kann ihnen dann sogar bereits ihren etwaigen Eigenanteil ausrechnen, weil die Vertragsdaten hinterlegt sind. Sie kann auch dafür sorgen, dass alle Unterlagen und Fragen zur Bewertung, die dann automatisiert oder manuell entschieden werden kann, vorliegen. So erhalten Kunden unmittelbar eine Reaktion auf ihr Anliegen – ein Service, den sie vom 24/7-Online-Shopping längst gewohnt sind und den sie immer mehr auch in anderen Lebensbereichen erwarten.

Doch nicht nur Bestandskunden haben es mit einer Versicherungssoftware einfacher. Vor allem Neukunden können mit einem automatisierten System schnell und einfach neue Versicherungen abschließen. Anstatt zunächst umständlich ein Antragsformular anzufordern, dieses womöglich erst nach vielen Tagen zugeschickt zu bekommen, dann unterschreiben oder gar händisch ausfüllen und zurückschicken zu müssen, bevor sie letztlich nach Wochen endlich ihren Versicherungsschein erhalten, können Kunden ihren Versicherungsvertrag auch innerhalb weniger Minuten allein am PC oder Smartphone abschließen. Die Software stellt die nötigen Fragen, der Kunde klickt sich durch und erhält im Anschluss eine Bestätigung und die Police per Mail.

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