„Großes Problem bei Vermittlern, die einfach stromlinienförmig unterwegs sind“

MarKo Petersohn: Dem kann ich mich nur anschließen – es wird weitere nachhaltige Verhaltensveränderungen geben. Die Kunden merken ja auch nach und nach, dass eine Videoberatung gar nicht mal so schlecht ist. Darauf müssen sich Makler und Vermittler auf jeden Fall einstellen. Aber es wird deswegen nicht alles nur noch Online passieren. Offline-Termine werden einfach wertschätzender sein, relevanter sein. So wie auch eine E-Mail mittlerweile Standard und ein handgeschriebener Brief etwas Besonderes ist.

Jan Roß: Es geht letztlich darum, diese Krise wirklich so zu nutzen, um für sich selber festzustellen: Wo sind Lücken in meinem Prozess, wo bin ich nicht auf Augenhöhe mit dem Kunden, wo habe ich etwas, was der Kunde erwartet hatte in dieser Krisenzeit, nicht erfüllen können? Die Kunden werden das im Zweifel abprüfen bei der Konkurrenz. Aber einfach pauschal zu sagen, ich muss jetzt einfach alles anbieten, wäre sicherlich nicht richtig. Nochmal, jeder sollte sich gehörig überlegen: Was ist eigentlich mein Geschäftsmodell mit dem ich unterwegs bin – und an welchen Stellen möchte ich das eben durch entsprechende Tools, durch entsprechende Technologien unterstützt wissen? Und was ist denn eigentlich das nächste Thema, was für meine Zielgruppe, für meine Fokusgruppe relevant sein könnte?

Herr Locker, glauben Sie auch, dass die Kunden das neue Verhalten mitnehmen werden, das sie jetzt erlernen – und was folgt daraus für den Vertrieb?

Nico Locker: Wir alle verändern uns, unsere Kunden, die Makler, die Mitarbeiter der Versicherungsgesellschaft, alle. Jan Roß hat es schon gesagt, es geht natürlich generell um den kompletten Prozess – und natürlich auch um die Frage, wie werde ich gefunden, wie werde ich weiterempfohlen? Wir haben in den letzten fünf Jahren den Maklern ständig erzählt, du musst online sein, du musst dir den Vertriebsprozess anschauen, du musst Videoberatung machen, du musst dich auf Zielgruppen fokussieren – all das haben wir alle schon immer gesagt. Und all das hat der Makler auch schon immer vernommen.

Die Frage ist nur, wie weit hat jeder für sich persönlich die Notwendigkeit gesehen, es zu dem Zeitpunkt auch wirklich umzusetzen? Denn meistens kommt der Handlungsdruck in einer Situation, in der wir schlichtweg gezwungen sind zu handeln, in der wir gar keine andere Chance haben, als uns zu verändern, so wie es jetzt der Fall ist. Das heißt, wenn ein Kunde googelt, um beispielsweise Versicherungsmakler in Weinheim zu finden – dann braucht der Endkunde nicht zehn oder mehr Treffer, da reichen die ersten drei. Und all jene, die nach den ersten drei Top-Treffern kommen, fallen aus dem Raster. Die Online-Suche, die Zielgruppenspezialisierung und das digitale Gespräch haben mit der Corona-Krise keine neuen Trends entstehen lassen, sondern die vorhandenen rasant verstärkt.

Herr Krüger, Sie haben sicherlich auch einen guten Blick darauf, wie es mit der Präsenz der Vermittler im Netz bestellt ist. Offenbar muss jetzt ganz schnell dazu gelernt werden, so der allgemeine Eindruck. Kriegen die Makler das hin?

Michael Krüger: Also ganz ehrlich, ich glaube nicht, dass es alle hinbekommen werden. Ich würde aber gern nochmal auf die vorherige Frage zurückkommen: Das Thema Online-Beratung – manche Gesellschaften tun ja so, als ob sie den heiligen Gral erfunden hätten und die Vermittler tun jetzt auch so: Hey, Online-Beratung – das ist für uns ein uralter Hut. Und es stimmt ja meistens: Wenn man den Tritt bekommt, dann bewegt man sich. Jetzt ist es aber für viele Makler bereits kurz nach zwölf, nicht vor zwölf.

Ich kann Ihnen aber mal ein aktuelles Beispiel sagen zum Thema „Ich bin für dich da, lieber Kunde“. Am Anfang der Krise habe ich eine Gruppe gegründet bei WhatsApp und habe dort alle unsere Firmenkunden reingepackt, das sind ungefähr 500 Kunden. Ich habe ein Video gemacht mit der Aussage: Wir arbeiten weiter, alles läuft für euch weiter. Nach drei Tagen kamen zwei Wortmeldungen zurück. Insofern wird das Thema „Ich bin jetzt für dich da“ extrem hochgehangen. Ich war schon immer für meine Kunden da.

MarKo Petersohn: Ich sehe es ein wenig anders. Mir hat neulich mein Vermittler per WhatsApp geschrieben. Das Motto: Hey, wenn bei dir irgendwelche Probleme da sind, wenn irgendwas ist, melde dich einfach. Ich habe ihm zurückgeschrieben, dass alles okay ist. Aber das Gefühl, aha, der ist für mich da, fand ich super. Was die Auffindbarkeit im Netz betrifft – das geht natürlich nicht von heute auf morgen. Suchmaschinenoptimierung und Website-Verbesserung auf Knopfdruck gibt es nicht. Ich sehe aktuell auch nicht, dass die Auffindbarkeit merklich besser geworden ist.

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