Als Makler mit einem psychologischen Gesprächsskript überzeugen

Haben Makler Interessenten endlich am Tisch sitzen, entscheidet der Gesprächsverlauf über Auftrag oder Zeitverschwendung. Erfahrene Makler führen viele Gespräche erfolgreich und machen Interessenten zu Kunden. Sie sind fachlich fit und gut vorbereitet. Mit einem psychologischen Gesprächsskript können gute Berater ihre Erfolgsquote weiter steigern. Denn gerade im Verkauf menschelt es.

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Wir sind Opfer unserer Gewohnheiten

In unserem aktuellen Live-Webinar-Kurs „Überzeugen ohne Gedöns“ erarbeiten und trainieren Teilnehmer*innen ein besonderes Gesprächsskript. Darin geht es vor allem um den Menschen „Kunde“, weniger um die Sache „Produkt“. Denn Produkte sind austauschbar. In der letzten Live-Übungsrunde sind einige Opfer ihrer Gesprächsgewohnheiten geworden:

• Sie verkaufen zu schnell und geben zu wenig Zeit
• Sie erklären zu früh und fragen zu wenig
• Sie reden zu viel und hören zu wenig zu
• Sie wissen nicht, was den Kunden interessiert, texten ihn aber zu
• Sie trauen sich zu wenig und überraschen nicht

Die Grundlagen für erfolgreiche Gespräche sind Vertrauen, der Nasen- und Wohlfühlfaktor und innere Klarheit für eine gute Entscheidung. Dass das Produkt passgenau sein muss, ist Voraussetzung. Diese Basisfaktoren beeinflussen Berater vor allem durch einen klugen Gesprächsaufbau und ihre Persönlichkeit. Einen wirkungsvollen Gesprächsaufbau liefert das psychologische Gesprächsskript.

Was auf keinen Fall in ein Gesprächsskript gehört

Ein Skript ist kein Gesprächsleitfaden mit Wort-für-Wort-Anleitung. Das machen Call Center und diese Gespräche können wir alle nicht leiden. Auch 08/15-Einwandbehandlungen haben hier nichts verloren. Das zeugt von wenig Respekt für Gesprächspartner, denn Menschen sind ihre Bedenken wichtig. Hilfreich ist es, den Hintergrund für Bedenken zu erfragen. Erst dann können Makler Interessenten unterstützen, eine klare Entscheidung zu treffen. Ein Skript ist kein Manipulationswerkzeug, sondern eine Struktur für effiziente Gespräche, die zu klaren Entscheidungen führen. Auch Makler entscheiden auf Basis des Gesprächs, ob sie den Interessenten als Kunden haben möchten.

Den Boden für erfolgreiche Gespräche bereiten

Das Gesprächsskript zieht die Leitplanken für Beziehungsaufbau und Dramaturgie. Man darf in einem Gespräch fast alles, nur nicht langweilen. Über das Skript entwickelt der Berater Emotionen und Motivation. Er schafft den Rahmen für den Interessenten, selbst seinen Bedarf entdecken und einschätzen zu können.

Skript-Gespräche laufen anders

Makler, die mit dem Skript arbeiten, bringen Interessenten im Gespräch dazu, nutzenorientiert über Produkt, Dienstleistung und den Berater nachzudenken. Was hat der Interessent davon, wenn er dieses Produkt bei diesem Makler anschließt? Nur das interessiert Verbraucher und genau darauf zielt das Gespräch ab. Kein vorschnelles Produktpräsentieren, keine Vorabschlüsse, keine Verkaufsphase. Entspannt plaudern statt angestrengt verkaufen.

Vom Journalismus geklaut

Genauso machen es gute Interviewer in Radio und Fernsehen. Das vorgestellte Skript ist in seinem Kern ein Interviewkonzept, das vom Journalismus „geklaut“ ist. Auch deshalb funktioniert es besonders gut, denn es ist anders als übliche Beratungs- und Verkaufsgespräche. Ich habe das viele Jahre in Radio, TV und später in hunderten Kundengesprächen umgesetzt.

Interviewer werden in Gesprächsführung, Interviewtechnik und Gesprächspsychologie geschult. Makler üblicherweise nicht. Im Versicherungsbereich ist das Skript also neu und durchbricht die Gewohnheiten des Gesprächspartners – Überraschung als ein wirkungsvoller Überzeugungsfaktor.

Geschulte Berater arbeiten von Beginn an unter anderem mit den journalistischen W-Fragen: Was? Wer? Wie? Wozu? Warum? Und wie in einem guten Interview gehören Neuigkeit, Information, Unterhaltung, Aha-Momente, Überraschung und Humor dazu. Das alles können Makler mit dem Sieben-Schritte-Skript planen und erfolgreich umsetzen.

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