So steht die Versicherungsbranche zur Sprache

In Hinblick auf die richtige Sprache zeigt sich die Versicherungsbranche gespalten. Ein Beispiel: Von den unter 30-Jährigen stört es 78 Prozent nicht, wenn geschlechtergerecht gesprochen wird. Bei den über 55-Jährigen ist jeder Zweite von sogenannter gegenderter Sprache regelrecht genervt. Im Durchschnitt finden nur 12 Prozent gegenderte Sprache ausdrücklich gut, 57 Prozent stört sie nicht, und der Rest ärgert sich darüber.

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Das geht aus dem Schwerpunktbericht „Kommunikation – heute“ aus dem Kundenmonitor Assekuranz 2022 hervor. Darin kamen 2.046 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten zwischen 18 und 69 Jahren zu Wort. Verantwortlich sind Sirius Campus und Aeiforia.

Gendern

Doch Gendern ist nicht gleich Gendern, zumindest nicht laut Umfrage. Es geht tatsächlich auch darum, wie das abläuft. Die größte Akzeptanz gibt es, wenn beide Geschlechter ausführlich angesprochen werden, zum Beispiel als Maklerinnen und Makler. 81 Prozent finden das in Ordnung. Von da an nimmt die Quote je nach Gendertechnik ab: 76 Prozent finden die ursprünglich gängige Form des generischen Maskulinums in Ordnung, also einfach: Makler. Und 75 Prozent mögen geschlechtsneutrale Varianten, wie in diesem Fall: „Makelnde“. Immerhin liegt der Anteil der wirklich Verärgerten bei keiner Gendervariante über 35 Prozent.

Duzen

Obwohl in sozialen Medien kräftig geduzt wird, finden nur 17 Prozent der Befragten das überhaupt gut. Allerdings nehmen viele es trotzdem hin, denn nur jeder Fünfte ärgert sich wirklich über das Du. Online-Kunden sind eher dafür, geduzt zu werden (22 Prozent). Bei Maklerkunden sind es deutlich weniger (9 Prozent). Generell möchte jeder Zweite in der Beratung mit Sie angeredet werden.

Bei Sirius Campus hat man folglich Schnittmengen gebildet, die man in der Ansprache durchaus beachten sollte:

• Die Jüngeren (bis 30 Jahre) stehen sowohl Duzen als auch Gendern in der Kundenansprache tendenziell positiv gegenüber
• Die mittlere Altersgruppe (31 bis 55 Jahre) befürwortet das Duzen prinzipiell, hat aber gegenüber dem Gendern Vorbehalte.
• Die Älteren (über 55 Jahre) tun sich mit Gendern und Duzen schwer.

Social Media

Eher verblüffen dürfte es, dass die Social-Media-Aktivitäten von Versicherern bei Privatkunden gar nicht sonderlich gut ankommen. Sogar unter den jüngeren Nutzern hält mehr als jeder Zweite (58 Prozent) Versicherungsthemen in den Sozialen Medien für fehl am Platz.

Noch größer ist die Abneigung bei den 30- bis 55-Jährigen, dort lehnen 69 Prozent Versicherer in den Sozialen Medien ab. In diesem Jahr haben nur 13 Prozent der über 30-Jährigen auf Online-Plattformen wie Facebook nach Informationen zu Versicherungen gesucht. Wobei die Studienautoren einschränken: Die Antipathie beziehe sich hauptsächlich auf die Suche nach Informationen. Werbung nähmen Social-Media-Nutzer hingegen sehr wohl wahr.