Wie Sie Kunden-Feedback effektiv einholen und es sinnvoll nutzen

Fast jeder sammelt in irgendeiner Art Bewertungen und Meinungen seiner Kunden ein. Und fast jeder bewertet irgendwen oder irgendwas im Netz: Hotel, Restaurant, „[…]das Brandenburger Tor (zu groß), Kriminalgerichte (zu ungerecht) und Meere (zu weit weg).“ Bewertungen gelten als Aushängeschilder, Bewertungen vertrauen wir. 95 Prozent zufriedene Kunden? Der Dienstleister muss klasse sein! Klar, im Schnitt 3,5 von 5 Sternen sind ausbaufähig. Aber was genau ist ausbaufähig?

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Gerade das erfahren sie mit Sternchen, Punkten oder Freitexten eher nicht. Die einschlägigen Bewertungen und Siegel mögen zur Werbung taugen. Allerdings bringen sie ihr Unternehmen nicht voran. Dafür müssen Sie tiefer graben. Gerade die Generation Y ist im hohen Maße bereit, Feedback zu geben. Sie selbst sind in einer Feedback-Kultur aufgewachsen und begreifen Feedback als Chance zu sich zu entwickeln.

Wie geht richtiges Feedback?

Zunächst einmal sollten Sie sich überlegen, was genau Sie mit dem Feedback bezwecken. Was soll Ihnen das strukturierte Feedback sagen? Wollen Sie die Qualität Ihrer Beratung oder ihrer Berater herausfinden? Wollen Sie wissen, an welchen Stellen Kunden und Kundinnen Fragen hatten, die unbeantwortet blieben? Möchten Sie in Erfahrung bringen, an welchen Stellen Sie Ihre Dienstleistungen effizienter gestalten können?

Sie sollten das Feedback unvoreingenommen einholen. Das heißt, nehmen Sie das Ergebnis nicht vorweg. Suchen Sie nicht nach Bestätigung Ihrer Wahrnehmung oder Thesen. Feedback sollte konstruktiv sein. Deswegen sind Sternebewertungen oder simple Freitexte eher ungeeignet. Formulieren Sie konkrete Fragen. Holen Sie systematisch Feedback ein, also bei jeder Kundin und jedem Kunden. Ansonsten verzerren Sie die Ergebnisse ins Positive oder Negative.

Holen Sie strukturiert Feedback ein. Ein Fragebogen ist da das Mittel der Wahl. Ansonsten vergessen Sie Fragen oder Themen oder vertauschen die Reihenfolge. Holen Sie unmittelbar Feedback ein. Wenn zu viel Zeit zwischen Erleben und Erfragen vergeht, verzerrt das ebenfalls die Ergebnisse. Nutzen Sie eine Mischung aus Bewertungen (Skala, Schulnote und so weiter) und Freitexten zu konkreten Fragen.

Zu diesen Anlässen sollten Sie Feedback einholen

Wenn Sie Ihre Erstberatung abgeschlossen haben, sollten Sie dazu Feedback einholen. Dabei spielt es keine Rolle, ob sie ganzheitlich beraten oder nur zu einem Produkt. Vorher war die Person im besten Fall Interessent, nun ist sie Kunde. Den Weg dahin sollten Sie nachzeichnen und auswerten können. Also zum Beispiel: Wie ist die Kundin zu Ihnen gekommen? Wie war die Kundenreise (Customer Journey) aus der Perspektive der Kundin? Wie war die Beratungs- und Vermittlungsqualität? Was war insgesamt gut oder außergewöhnlich? Was war ausbaufähig?

Daneben sollten Sie Ihre Bestandsbemühungen bewerten lassen. Wenn Sie einen strukturierten Bestandsprozess haben, gelingt dies erfahrungsgemäß leichter. Doch auch bei vermittlungsbezogener Bestandsarbeit oder Vertriebsaktionen können Sie Feedback einholen.

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