Wie Sie Kunden-Feedback effektiv einholen und es sinnvoll nutzen

Das aus unserer Sicht wichtigste Feedback holen Sie nach der Schadenbegleitung beziehungsweise -bearbeitung ein. Nirgendwo zeigt sich der Wert Ihrer Beratung deutlicher als im Leistungsfall. Vor dem Schadensfall hatte der Kunde einen Versicherungsvertrag, ein Stück Papier oder ein PDF. Nach einem Leistungsfall ein echtes Erlebnis. Nutzen Sie das!

So sollten Sie Feedback einholen und auswerten

Sie haben verschiedene Möglichkeiten, Feedback einzuholen: im Gespräch, analog durch Fragebögen oder online durch Umfragetools. Wir empfehlen die letzte Variante. Einfache, anonyme Umfragen können Sie beispielsweise mit Google Forms erstellen. Wenn Sie keine personenbezogenen Daten erheben, brauchen Sie sich über das Thema Datenschutz nicht den Kopf zu zerbrechen.

Für Google Forms brauchen Sie lediglich einen Google-Account und ein bisschen Zeit. Sie können dort sehr intuitiv einen Fragebogen erstellen. Sie können Bilder und Videos einbinden. Sie haben verschiedene Frage- und Antworttypen zur Wahl. Sie können Ihre Umfrage in verschiedene Teile gliedern. Beschreiben Sie am Anfang, warum Sie das Feedback einholen und wie lange der Kunde etwa dafür benötigt.

Kunden aktiv angehen

Sie sollten ihren Frage-Gegenstand (zum Beispiel „Wie bewerten Sie die Beratungsqualität allgemein?“) zunächst anhand einer Skala (Schulnote, 0 bis 10 oder ähnliches) bewerten und anschließend Raum für Anmerkungen und Erläuterungen lassen. So können Sie Ihre Fragen besser und tiefer auswerten. Außerdem können Sie Veränderungen im Laufe der Zeit ermitteln. Das Beste: Sie bekommen automatisch eine grafisch aufbereitete Auswertung und CSV-Datei.

Bitten Sie ihre Kunden aktiv um Feedback. Entweder machen Sie das in Ihrem letzten Gespräch der Beratung und/oder in einer separaten E-Mail. Haken Sie ruhig nach. Machen Sie deutlich, dass es Ihnen darum geht, besser zu werden. Dafür sind Sie auf die aktive Mithilfe Ihrer Kunden angewiesen.

Bestimmen Sie einen Turnus, in dem Sie gegebenenfalls mit ihren Mitarbeitern, die Feedbacks auswerten. Überprüfen Sie einerseits, inwiefern sich die Zahlen-Bewertungen im Laufe der Zeit ändern. Andererseits sollten Sie sich einzelne Impulse aus den Freitext-Antworten herauspicken und diese als Innovationsansätze verstehen. So machen Sie Ihre Kunden zu Komplizen und binden sie aktiv in ihre Unternehmensentwicklung mit ein.

Wie sieht das Ganze bei uns aus? Über die folgenden Links können Sie unsere Bewertungen und Feedbacks sehen:

https://www.progress-dresden.de/kundenstimmen/
https://www.provenexpert.com/progress-finanzplaner/

Über die Autoren

Stephan Busch und Tom Wonneberger sind Versicherungsmakler und Inhaber der Progress Finanzplaner aus Dresden https://www.progress-dresden.de

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